最近网上刚好有两段关于航空公司的视频大热，一段是海南航空55岁的大叔向旅客下跪道歉（国内网友点击访问），另一段是东方航空公司的一群职员在首都机场群殴旅客（国内网友点击访问）。更巧的是，两段视频里的航空公司职员都分别隶属于各自的地面服务部门。
看完视频，认为结论是海航的服务比东航好的网友，您现在就可以离开了，因为下面探讨的话题和你无关。
作为曾经的航空从业人员，看到这两段视频我感慨万千：头一段视频里的海航员工下跪，其实没有任何道理。因为航班延误7小时的原因是台风康森登陆，属 于全然的不可抗力。乘客购买机票，和航空公司构成合同关系，在面对不可抗力的时候，航空公司有完全的豁免权。而且，无需向旅客提供餐食住宿。前段时间冰岛 火山爆发，欧洲航班大乱，延误取消的情形比比皆是，但是没有旅客气势汹汹地要求赔偿。而中国大概是由于非常注重人权的缘故，所以消费者有权要求航空公司为 老天做赔偿。
海航那位55岁的大叔为什么要下跪？原因只有一个：他是地面服务部的人。在航空公司里，按照权力体系的划分，围绕总经理的总办、财务、人劳、后勤作 为核心卫戍部队，任何一个员工见风涨半级，属于航空公司里的白领阶层。在这个权力核心圈之外，按照技术等级排列，飞行部位于等级金字塔的顶端，接下来是机 务维修部，而地面服务部作为一线保障部门，地位可以说是航空公司里最低的。从事地面服务工作的职员，工作最为辛苦，精神最受折磨，处罚最为严厉，同时薪酬 也可以说是最低的。在航空业界有一种流行的说法：在航空公司，距离飞机和旅客越远，和安全越没关系的部门，地位越高，权力越重。地面服务人员贴身服务飞机 和旅客，所以地位也最为低下。
地位低下不等于绩效考核就能放宽一线，事实上，他们的饭碗是空还是满，完全取决于旅客的投诉，取决于他们能否及时保障航班执行。海航由于台风影响， 航班延误了7个小时。等到终于可以执行航班的时候，几十个旅客要求赔偿，否则拒绝登机。对于海航地服的那位大叔来说，这种情况绝对不能接受。因为当日航班 处于非常状态，据大部分航班存在延误和取消，候机楼内羁留了大量旅客。唯一的处置方式就是能够装满一飞机旅客拉走，就立即拉走一飞机。一旦旅客滞留下来， 次日乃至第三日，根本没有富余的运力可以执行额外的航班计划。到了那个时候，矛盾激化，就不是下跪磕头所能解决的问题了。以海航考核之酷烈，条规之森严， 他和他以下的员工可能饭碗都不一定保得住，所以，一条55岁的汉子要在众目睽睽之下跪倒，哀求旅客登机。
首都机场东航的那群职员，把旅客团团围住，饱施老拳，这也是近年来罕见的事情。航空公司的地面服务人员流失率相当大，这是因为招收标准很高，非大专 以上学历不要。但是，一群大学生进入伟大的航空企业之后，却发现自己每天做的事情无非是端茶送水，跟着飞机屁股跑，除了挨骂就是挨骂。而且，地面服务公司 往往非常庞大，为了节约成本，大部分职员并非航空公司编制内人员，而是合同制工人，三年一签。因此，大学生满心希望而来，伤痕累累而走。我当年的一个女同 学就是如此，呆了不到半年，一怒而下去了美国念书，现在做了思科的工程师，每次回顾起在地面服务部的日子就感叹说：那不是人过的日子。在地服呆得了三年以 上，基本上人格和尊严已经饱受摧残，有些公司甚至推出了“打不还手奖”，以鼓励那些脸上挨耳光，屁股挨飞腿，领带胸卡被撕烂的忍者神龟。
应该说，地面服务人员的忍术一流，所以发生群殴的事情让人惊诧莫名。能够让一群这样的人失去理性，完全忘记严厉的内部处罚，大概一定有非常的原因。 不过，对此我并不意外。因为地面服务部的职员长期在一线工作，承受的压力和凌辱使得员工之间非常团结。律令可以让他们一再忍耐，但代价是一旦突破忍耐的极 限，他们集体释放出来的怨恨和压抑会变得相当惊人。在古老的兵法里，勒令军团忍受折辱和牺牲，不得还手。于是，整个军团的士兵都会因为同僚的不断受辱和牺 牲而渐渐陷入疯狂的状态。在那样的情况下，只要一个口子打开，反噬的力量大得惊人，所谓哀兵必胜就是这个道理。
更何况今天航空公司的员工组成情况已经和十年前大不相同，如今八零后当道。在家里，谁不是爸爸妈妈爷爷奶奶外公外婆的掌上明珠？捧着怕掉了，含着怕 化了。都是爹生娘养，凭什么到了公司里就要被旅客折辱？海航那位55岁的大叔下跪，镜头里有个细节耐人寻味：他周围的年轻同事在他的要求下一再鞠躬道歉， 但是，没有一个陪他下跪的。而且，他们屡次伸手想拉起他来。那些沉默的手上，充满了被压抑的悲愤。假设那天有旅客不识像，还要跳上去继续羞辱这位大叔，那 么海航爆出群殴事件也没有什么值得奇怪的地方。
造成地服人员和旅客冲突的直接原因是航班延误，但是，我看到的媒体报道里少有记者提及到这一点。今年以来，无论是我个人的经历，还是我朋友或同事的 出行遭遇，都让人感觉到国内航班的延误现象越演越烈。动辄就是流量控制，需要等待很长时间。据我所知，为了提高航路上的航班流量，中国民航从2007年开 始就针对6000米以上的航路实现了缩小高度层间隔(RVSM)，使得同一航路同一时间内所能容纳的航班数量倍增。为什么三年过去了，流量又一次饱和？那 么，空中交通管制中心（ATC）扇区划分和航路配置是否也同时得到了提升？航路高度层双向配置是否已经开始向单向改变，是否允许航班从繁忙扇区调入空闲扇 区？没有人追问这个，有的只是在候机楼锋线上旅客和地服人员之间的拼杀，它足够吸引眼球。不过，吸引完眼球之后也就过去了，而下跪和群殴变成了不可避免的 机场风景。
最后，我想问的问题是：旅客在不断主张自己的权益？那么，那些地面服务人员的权益谁来维护呢？在索要权利的时候，漫无边际。在践踏他人权利的时候， 毫无怜悯。与之对应的，是永远不会提及的个人义务。只有无边无际的个人权利，没有丝毫的个人义务，这不禁让我想起了发动“九一八事变”的日本陆军中将石原 莞尔当年对中国的评价，让人沮丧的是，今天看起来他的话似乎也依然正确。
+++++++这是一条分割线++++++++
摄影：方加玮
鲜花总会长出来，不在墙这边相见，就在墙外面思念。请使用E-mail订阅《槽边往事》：订阅地址
