必须提升疗养院服务素质

(2011-06-13)

早报导读

社论 2011年6月13日

南丁格尔疗养院的75岁女病人被护理人员虐待的事件公开后,引起舆论哗然,社会公众对本地疗养院服务素质的质疑声浪也越来越大。

女病人在疗养院内被虐待的真相,是在其42岁幼子卓镇才的不懈努力下,始能大白于世。去年底,卓镇才曾经向《新明日报》投诉母亲被护理人员虐待,但是当时的疗养院助理主任却否认他的指控,表示全无此事。卓镇才不满院方答复,为了查明事实,便在母亲的睡床旁暗藏针孔摄像机,结果在11月30日和12月初拍到了母亲被护理人员掌嘴、“抛甩”到床上的虐待片段。之后,他把录像交给了新传媒,卫生部在今年3月22日收到新传媒所提供的视频后,立即展开初步调查,并于4月12日下令疗养院暂停接收新病人,而有关的护理人员也受到了院方的惩处。

此案揭露出的一个重大问题是,院方去年底从《新明日报》上看到病人家属的投诉后,竟然否认此事。要嘛就是没有认真调查清楚,要嘛就是企图掩盖真相,无论如何都是对病人及病人家属不负责任之举,理应受到严厉的谴责。人们不禁要问,倘若不是卓镇才自己用针孔摄像机拍下了老母亲被虐待的确凿证据,再辗转交给卫生部去调查,此事也许永远不会为人所知。

我国目前总共有63家疗养院,虐待病人事故偶有发生不足奇,南丁格尔疗养院病人受虐事件也非孤例。若院方处理得当,即使发生了病人受虐事故,家属应该也能理解。譬如说,慈仁疗养院负责人王爱玲在接获病人家属投诉和其余护理人员针对同僚虐待病人的举报后,就在自己经营的两间疗养院里装置了闭路电视,在掌握了充分证据后,于过去两年内辞退了五名粗暴对待病人的护理人员。同样的道理,如果南丁格尔疗养院当初接获投诉之后,就认真展开调查,并在查明真相后纠正错误,主动向病人及其家属致歉,改善服务,此事也不会闹到这么大。

另一方面,从卫生部在3月下旬接获新传媒转交的虐待病人视频后,就展开调查,在三个星期后指示南丁格尔疗养院停止接收新病人,并要求院方在14天内做出合理的解释及说明将采取什么步骤来纠正错误等等,否则将吊销其执照的一系列举措来看,卫生部确实非常严肃地看待这起事件,而且认真展开了相应的调查和惩处行动。

政府高度重视此事,还可以从新任卫生部长颜金勇前日受访时,主动通过媒体向卓镇才及其他病人家属道歉,并表示卫生部会全面检讨本地疗养院的运作和监控机制看得出来。颜部长显然也从这起孤立事件中看到了普遍现象,否则他不至于认为此事所显现的问题“超出了南丁格尔疗养院”。

表面看来,发生在本地疗养院内的虐待病人事件是服务素质问题,其深层本质却是资金不足、人手不够、护理人员薪酬不高等等因素。即使是本案主角卓镇才,后来受访时也承认疗养院存在“两个护理人员要照顾20多个病人,难免因为要同时照顾多人”的人手不够问题。

此外,由于无法从本地聘请足够的护理人员,多数疗养院都得从海外聘请外籍护理人员。而外籍护理人员由于语言问题,无法和病人沟通,也会产生一些问题。王爱玲在受访时指出,慈仁疗养院的外籍护理人员都是来自缅甸和菲律宾,而绝大多数病人都只会讲方言,彼此鸡同鸭讲,经常会出现因误解而招致的沮丧感。

颜部长透露,卫生部将对这个服务领域进行全面检讨,包括如何确保疗养院有充足的人力资源、如何提升护理人员的技能、改善薪酬等。毫无疑问,这是对症下药之举,因为我国已是个人口老龄化社会,今后对疗养院的需求将会越来越高。

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