闾丘露薇 | 港式管理

作者：闾丘露薇 | 评论(6) | 标签:港铁, 地铁, 事故, 港式管理

华商报专栏

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前两天去深圳的一家银行办理转账，一看大厅里面不到十个人，心中窃喜，拿到电脑票一看，排在前面只有一个人，更加觉得放心，应该可以赶得及下一场的安排。只是，最后足足等了半个小时，而且是在排在前面的人投诉并且愤而离去之后。

一直惧怕去内地的银行，因为不知道自己应该预算多少时间。这一点和香港不同，即便前面有二三十个人，但只要去过几次，大约就能够计算出需要花的时间，一些银行还会贴心地在某个位置挂上一块牌子，告诉你，只要排到了这个地方，还需要等待多久。内地银行的大厅里面一般会有不少椅子，算是贴心服务，但是作为客户，我还是宁愿银行能够把贴心放在如何节省客户时间上面。

到现在也不明白，为何同样的银行服务，香港的花的时间要少这么多，当然，香港不同银行之间，水准又很不同。也许这就是港式管理的优势所在，高效、有序。每次从罗湖过关，如果遇到人潮拥挤，港铁的员工就会及时出现在恰当的位置，并且进行人潮分流管理。电子屏幕会清晰地显示如果错过了这一班，下一班车的开车时间。更不要说香港地铁站的出口指示了，一般来说，如果记不住街道名字的话，只要记住一些标志性建筑，那么基本不会找错出口，绕个大圈。

也因为这样，港式管理在内地颇为吃香，一些楼盘会标榜港式管理，深圳的不少商场都用港式商厦管理作为招牌。而港铁不单单走向国际，也开始走进内地，从北京到深圳，还有杭州，之所以可以这样，正是因为港式管理带来的声誉。但是，这次北京以及深圳出现事故的地铁线路，正好都是港铁管理，也怪不得香港的媒体会提出这样的疑问：“为何港式管理在内地失效?”

其实所谓的港式管理，是一环扣一环的，最后的结果会受到其中任何一个环节的影响，只有保证整体的效率，也就是每个环节的效率和可靠性，才能够维持比较好的效果。也因为这样，当港式管理搬到了内地之后，如果没有能够检查每个环节的可靠性，那么就会导致不理想的结果。这是因为，每个环节都是由人组成的，而如果组成这个链条的人，在没有充分的培训以及监督和制约的情况下，并不是有相匹配的观念以及业务素质。

就拿地铁来说，如果港铁在内地的承包商都是由合作伙伴来找，而港铁习惯性地认为，对方一定会达到要求，而这种信任，正是港式管理有效率的重要原因，那么，只要对方出现了一些纰漏，自然会导致不好的结果，也许这几次的事故可以让港铁懂得一个道理：不能太相信授权管理，宁愿牺牲一些效率，也要优先保障各个环节的可靠性，因为从事故发生后所遭受的指责可以看到，在外界的眼中，授权后的责任仍然在自己的身上。即便觉得委屈，也要承担声誉蒙受污点的后果。

港铁深圳公司在否认电梯逆行之后，依然遭到内地媒体的质疑，尽管港铁请来了独立工程师提供分析报告。如果是在香港，即便大家对于利益相关者抱有戒心，但正是因为有独立第三方可以提供意见和分析，公众自然会有自己的判断。但是这一次，会发现事情变得复杂起来：首先，关键位置的录像因为是公安局安装，没有经过验收，所以无法提供当时的片断，如果是在香港，可以问责港铁，但是现在，谁在这个位置安装录像头，相信不是港铁可以说了算。

香港美孚站的扶手电梯冒烟，如果大家不相信港铁公司的报告，没有关系，还有政府机电工程署，但是现在，即便是机电工程署的工程师去了北京，提供了调查报告，在民众普遍不信任政府相关部门的情况下，港官到了内地，信用是否也会失效?

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补充一点：很多人觉得，香港的秩序差了，脏乱了。其实，城市管理的程序步骤没有变，但是执行的人的人心变了。