航班延误，各方不妨多换位思考
文魏英杰
21日中午，在一架从成都飞往北京的航班上，一位乘客因对航班延误不满，对机长竖起中指，结果遭机长报警。随后警察登机对男子进行批评教育，导致航班整体延误3个多小时。
很凑巧，同一天中午，本人也在另一机场的飞机上受煎熬。当时我们办理登机手续后，准点上了飞机。可当机舱关闭后，却迟迟没听见准备起飞的播报。然后才知道，因为流量控制，飞机必须原地等待。至于什么时候才能起飞，空姐说她们也不知道，只能等候通知。
由于当地天气较热，而且很奇怪的是，飞机上冷气明显不足，导致机内非常闷热。可以想象，一大帮人被关在封闭空间内，又不知道什么时候可以起飞，情绪难免有些激动。特别是，飞机上还有带幼儿的，更是难免对机场的做法表示不满。所幸经过一个多小时，我们终于等来了可以起飞的消息。期间，除了有几个人找空姐询问（情绪当然比较激动）外，并未发生什么其他冲突。
国内航班常有延误，空服人员解释时又多打官腔，这自然容易引起纷争。从这角度看，那位男子竖起中指，实在不是什么了不起的大事。问题是，事发现场是在机舱门口，估计已进入机长管辖范围，所以机长对此作出相关判断并报警，这么做也没什么错。据悉，当时机长以飞机上出现“危险人物”为由报警，即认为该乘客的举动可能威胁飞行安全，这是符合相关规定的。毕竟，谁也不知道这名情绪激动的男子登机后，还会不会有什么异常举动。
所以，要说这是机长“滥用职权报假警”，并不成立。何况别的航班延误经常是由于事因不明而让人焦虑，但该航班延误的原因却很明确，就是空调系统出了问题。在这种情况下，乘客应当自觉听从安排，配合检修工作。也就是说，这名乘客确实没理由把气撒在机长头上。这不仅不关机长的事，还体现了其必要的工作职责。从这件事，也可看出有些人安全意识淡薄，并没有把这当回事。
话说回来，乘客应当理解并支持机场和航空公司所采取的安全措施，机场和航空公司也有必要换位思考，理解旅客的焦虑与不满心态。当航班延误成为常态，有关人员又总是以敷衍态度对待乘客，这当然很容易招致怨言，甚至发生冲突。这中间，问题可能出在信息不对称，以及相关服务和善后不周到等方面。但说到底，这都体现了机场和航空公司的专业素质和服务态度。
譬如，为什么要上了飞机再告诉乘客航班延迟起飞？这让许多人感到不解。有人说，这是为了避免乘客在地面闹事（而在飞机上就可以采取“措施”）；但也有人说，只有乘客上了飞机，航班才能排上队。连这一点都众说纷纭，可见相关方面平时的解释工作是多么不到位。具体针对这起事件，我就很怀疑，当时空服人员并没有把航班延误的真正原因告诉乘客，倘若这么做了，相信大家都能够理解。又比如说，那天我所在航班遭遇延误后，空姐便不断拿水果、饮料和午餐出来“慰问”乘客，这大概也是乘客相对能够平心静气的一个原因。
航班延误总有理由，但有关方面对待问题的态度和做法，才是决定乘客反应的主要因素。如果机场或航空公司能够换位思考，本着“顾客至上”原则做好解释和善后工作，航班延误并不一定就会导致乘客“哗变”。而如果有关方面一味敷衍了事，就算是因为飞机存在安全隐患而不得不延迟起飞，也可能发生冲突事件。就此而言，这位乘客对机长竖起中指固然不妥，但如果这不是在飞机上，而且是冲着那些服务态度糟糕的航空公司，我倒是有几分赞赏。
这是一个多么具有象征性意味的动作啊，如果这是针对当前国内航空延误总体现象的话。
2011年9月22日
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