苗蛮子 | 客户权利贫困催生银行“变脸”术

作者:苗蛮子 

说到川剧中的“变脸”艺术,相信大家并不陌生。其脸谱变幻莫测,令人叹为观止。显然,这种表演特技非一般人所能娴熟驾驭。然而,江苏南京一家银行却轻易地掌握了这门“绝活”,其表演效果同样精彩纷呈——

9月7日晚,南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元,他当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理。随后,丁先生换个电话致电客服,假称机器多吐三千元,5分钟后客服便赶到。对于这一“现实服务”,银行解释称,吞了客户的钱,现金进入机器的保险箱,那是安全的,而且现场有监控,对账无误后会返还给顾客的;但机器多吐了钱,就会影响现金安全,银行必须到场处理。

银行方的解释似乎有一定道理,也看不出有违反相关规定的地方。但不难看出,这番解释只是银行一厢情愿地站在自身利益的角度看问题,而完全遮蔽了客户的切身利益。

虽说按银行的解释,客户被吞了钱,相当于资金被冻结,就资金总量而言双方并无损失。但客户存钱被吞后,既无任何凭条,也无相关人员到现场确认事实。在证据无法得到固定的情形下,客户又怎能相信资金的安全?何况,一个不得不提的事实是,近年来银行公信力的整体下降,也进一步增加了客户的不安全感。诸多因素相互交织,客户难免不心急如焚;而银行对柜员机吞钱和多吐钱的“前倨后恭”态度,更让客户感受到了强烈的不公平感。

客户的钱被柜员机吞了,银行非常淡定,服务像蜗牛;而一旦ATM机多吐钱,银行跑得堪比火箭。如此冰火两重天的服务态度,显然不在于银行所谓的“内部规定”,而在于银行与客户之间权利义务的不对等——也正是源于客户权利的贫困,银行才会在制定相关规定和流程时,毫无顾忌地只规避自己有可能遇到的风险,而不必充分考虑客户的利益。这种单方面制定的规则,当然是一种赤裸裸的“霸王条款”。

银行对客户的傲慢,显然有其底气。时至今日,没人能否认我国的银行是一个垄断机构——从它诞生之日起,就是国家的“宠儿”:不仅享有政策所赋予的资源垄断地位和经营特权,在市场上翻云覆雨谋取暴利,而且还享受只交税收、不交红利的政策优惠,以及还时不时地得到国家的无私补贴。显然,充分市场化了的银行业,定然会以客户为上帝,用最优的性价比赢取市场。而处于垄断之下的中国金融市场,有的只是一种“伪竞争”——参与“竞争”的银行看似不少,但客户并没有足够多的选择空间,相关的权利保障渠道也极为有限。

银行的这种垄断性质,使银行与客户之间原本属于平等的合同契约关系发生扭曲,也决定了客户的权益必然被漠视。倘若说,水电涨价还像模像样搞个“听证会”,而银行则干脆连这个形式都舍弃,径直提价、加收服务费,收费没商量。调查显示,截至2011年,在过去的七年里,银行的收费项目从300多种增加到3000种,增长了10倍。然而,在“强银行、弱客户”的格局下,对于银行这些名目繁多的收费项目,客户往往别无选择,只能无奈接受,但同时也逼出了客户的“智慧”——一定程度上可以说,丁先生在被柜员机吞钱后谎报多吐钱,既是对银行霸王服务的无奈戏说,更是一种抗议。

南京这家银行上演的这出“变脸”闹剧,无疑让本已饱受诟病的银行业再次陷入信任危机泥淖。当然,鉴于当前银行的垄断地位,这种信任危机一时难以威胁到银行的生存。但长此以往,最终吃亏的还是银行。因此从长远计,确有必要对银行加以整治了:一方面需要监管部门重典治乱,建立明确的问责机制,规范银行对客户的义务和服务;另一方面打破银行业的垄断格局,通过市场竞争,促使银行提高服务水平。否则,像南京这种近乎“烽火戏诸侯”的故事,定然会接续上演。

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2012年9月11日, 9:15 上午
分类: 公民博客
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