共识网 | 武玉松：医患矛盾何以如此激烈

　　中国广播网于5月6日发表文章，题为《卫生部要求医院高警务室，网友担心治标不治本》，并说“昨日，南方日报记者走访了广州各大医院。率先设立警务室的中山大学附属第一医院保卫科负责人称，警务室的设立减少了治安案件发生，对平息医闹起到很大作用；但也有声音担心这么做‘治标不治本’”。

　　看到这篇报道后，我的心里象有条眼镜蛇在游动，明知有毒，却无法从心中排除，还一直担心会被它咬一口。为什么会是这样？古今中外还从没有听说在医院建警务室，中国的医院与病人到底发生了什么。这还得从众多的医患纠纷来讨论。

　　中国网络台记者李文学报道《哈尔滨医大一院医患纠纷酿血案，一死三伤》，文中报道：“CNTV消息（微博联播记者李文学报道）3月23日，因医患纠纷，哈尔滨市发生一起血案，一名男子冲进哈尔滨医科大学附属第一医院风湿免疫科医生办公室，当场刺死一人，致伤三人…据该院一名医生介绍，被刺死的是一名实习的研究生，姓王，20多岁，已经考上了香港一所大学的博士。三名伤者中，一个在骨科接受治疗，一个在整形科接受治疗，颈动脉受伤的那名医生还在ICU监护中。”

　　另外，我们在百度中搜索“医患纠纷”时，有394万个网页在报道相关内容，可谓医患纠纷非常之多。按照我们政府的一贯思维定式，在医院发生如此众多的医患纠纷，除了部分病人确实因为医疗问题外，还有社会“闲散人员”利用医患纠纷甚至故意制造医患纠纷从而牟利，因此要从重从严地打击这类行为。而警务室就是一个“好”方法。

　　我们必须在今天思考一个问题，为什么会有如此多的“医患纠纷”？而设警务室是否是个好方法？

　　为了了解为什么会有如此多的“医患纠纷”，我们必须首先认识病人治病的过程所涉及或可能涉及的关系。

　　当我们患者来到医院时，我们必然地和医院发生关系，而我们在医院的治疗过程还包含了我们患者与医院的合同关系，这个关系的基本内容应该也必须包括以下基本几点内容：

　　1.医院必须具备治疗其承接病例所应具备的专业能力。意味着必须有相应资质及经验的医师，设备，物品及其他一切治疗所必须的材料及服务；

　　2.医院必须承诺其所提供的病人病情是真实的科学的，提供的医疗方案是具有针对性的；

　　3.医院必须承诺对所有病人一视同仁，所有医疗安排仅依赖病人病情而与其他无关。

　　以上内容是医院取得信任的基础，也就是我们说双方签约的基础。由于一般患者都没有充分的评价能力，社会也缺乏相应的咨询机构提供服务，以上内容只能由医院自动地做为双方合同的基础而进行签约。否则我们无法想象任何一个患者在医院没有以上内容的基础上会与医院签约！所以我们在讨论医患纠纷时，首先应检查医院是否做到了以上基本内容，当然从合约的角度还应不只以上内容，如果医院做到了，我们讨论就会容易些。而从实践来看，基本上医院都没有做到这一点。

　　那么，我们就会有以下第二个关系：患者与医生的关系。同时还有隐藏的第四个关系（下面讨论）：医生与医院的关系。

　　我们在讨论第二个关系时，我们必须有以下假设：

　　1.患者确实患有某种疾病且需要治疗；否则他们就没有必要来医院，或只是陪同患者来医院。职业医闹另外讨论。

　　2.医生确实具有相应的专业能力；否则医院不能接受他们。当然这在现阶段还是存在一定问题的。这也另外讨论。

　　从以上假设我们可以看到，病人来到医院见医生时，是带着非常真诚的希望与要求，盼望得到医生专业的帮助以解脱其身体上的痛苦，甚至拯救他们的生命。在这个时候，我们立即清楚做为签约双方病人已经在来医院时100%地透露了自己的底牌，完全丧失了平等谈判的资格，他们与医院是处于完全不平等的地位，是完全的弱者。

　　如果在合同的履行过程中，做为强势的一方能够保持信息对等，及时准确地向患者提供准确清晰专业的信息，让患者能清楚地掌握自己真正的病情以便于决定其合约内容，毫无疑问，这也可以部分地改善患者的绝对弱势地位，改善双方的合作。但是很遗憾的是，病人很难得到专业清晰准确的信息：病历犹如天书，处方完全是密码，病人自己完全没法阅读。如果病人询问，好的结果是良好的医生耐心地解释，坏的结果是不耐烦地付衍与不屑。病人此时所能做的只有委曲自己放弃自己合同中应有的权利“配合”医生医院治疗。绝大部分病人只要疾病消除，通常也就了了，不再去为自己所谓的“权利”而讨个说法，但有时，病人的疾病因某些原因没有消除而扩大，病人（家属）在争取自己权利时就遇上到诸多困难，首先是专业困难，其次是信息严重不对称，三是没有完整的治疗记录，而无法争取自己的权利。这就出现了有个别的靠“闹”来维权的结果，而有些“闹”出权益的结果有诱发了更多的“闹”。

　　我们在看上述两个非常直接的关系时，我们可以看到患者处于绝对的弱势，如果保护患者的利益是全社会需要关注的并迫切需要解决的问题。在讨论其他关系前，我们可以简单地就以上两个关系讨论方法如下：

　　一、医院应该做到的

　　1.明示自己的专业能力。这点国家在医院等级评比时已经有了一些，但还不完整。除了说明专业能力外，还应明示在超出自己的专业能力时的处理方法，让患者知道应该如何去做；

　　2.医院应给病人提供病情的检查诊断及治疗记录，这个记录应是清晰的完整的专业的准确的。这个记录不仅可以让病人知道治疗的过程，而且在发生“医闹”时可以有力地保护医院的利益；

　　3.医院必须一视同仁，不可以设立所谓的VIP通道。这些VIP通道是极其消耗社会资源的，给社会带来严重的不平等。

　　二、医生应该做到的是以专业的态度对待每个病人。

　　如果能做好以上两点，我们的所谓“医闹”可以极大地减少。但要想根本上减少或杜绝，还必须认清以下几个关系。

　　第三个关系病人与保险公司的关系

　　目前我国的医疗保险基本覆盖了绝大多数的国民，也就是说疾病治疗的绝大部分费用由保险公司承担。对于保险公司而言，每个投保人都是他们的上帝，他们必须为每个投保人做好服务才能争取到更多的客户。我们认为除了支付医疗费用外，应当做到以下服务：

　　1.为病人建立健康档案。这是保险公司确定保险费用保障盈利的必要工作；

　　2.为病人提供医疗咨询。让病人到合适的医院去看合适的疾病；

　　3.为病人提供维权支持。这不仅是维护病人的权利，更是维护保险公司自己的权利。

　　但遗憾的是，到目前为止，我还没有亲历保险公司为我们提供这些服务。而且我相信绝大部分患者与我的感觉相同，保险公司目前没有提供这样的服务。我相信，如果哪家保险公司可以提供这样的服务，他们必然可以取得巨大成功，而受益者必然是患者，他们有了一个可以依赖的娘家。

　　第四个关系医生与医院的关系

　　我不是医生，平素也少与医生交流，所以不太了解这对关系。但多少知道一些状况。从我所知道的状况来看，医生对于医院来说也是弱者：他们的工资不很高（与社会同学历的相比），但工作压力巨大。他们没有更多的选择，如果离开医院，意味着他们医生生涯的结束。他们没有根据自己的理解建立自己医疗机构的机会，必须在国有医院中接受现实：超大的工作量与微薄的收入及极大的责任之间形成强烈反差，我们很难要求他们更多，从客观上说他们已经付出很多。我们只能说，必须改变无边无际弱者的状况，他们面对患者时，才能提供优质的服务。所以我认为医院必须做到以下几点：

　　1.确立以病人为本。如果医院不能以病人为本，而强调经济效益，强调医院行政级别或等级，就会失去目标。

　　2.以医生为主体。如果医生必须臣服于行政机构，这就不是医院。

　　3.给医生相适应的收入和社会地位。当然也不能纵容部分医生的过分脱离实际的追求。

　　第五个关系医院与保险公司的关系

　　这是一对极其复杂的关系，做为普通人的我，很难描述清楚。但做为普通人的我，希望看到的是：

　　1.保险公司与医院保持专业能力的基本对等，这种对等意味着保险公司可以检查医院的治疗方案是否合理、经济。做为医院的最大客户，其有充分的能力建立专业机构开展这项工作，保证与医院的平等对话。

　　2.保险公司对于支付的承诺。由于最大的付款人的承诺，医院可以保证顺利治疗。

　　3.保险公司对于药材采购的参与与监督。在保证合理价格的同时，坚决杜绝假药劣药的使用。因为这些可以最大限度地降低其支付成本，同时也可以让患者受益。

　　第六个关系医院与医疗当局的关系

　　这对关系我们做为外行没有发言权，但一个认识是医院处于弱势。

　　我们可以看到，病人治病的过程包含着众多的关系，有些直接关系，有些间接或隐藏关系，只有正确地公平地处理好这些关系，才能彻底消除“医患纠纷”，建立一个和谐的医患关系。而设立警务室，只是强化医院本来就已经十分强势的地位，这样做不仅无益于“医患纠纷”的解决，只能扬汤止沸，甚至是饮鸩止渴。