作者:莫乃光 | 评论(0) | 标签:八达通, 个人资料, 电子货币, 香港, 私隱

八达通公司出售用户个人资料图利,事件愈闹愈大,牵连也愈广。显然,事件暴露的问题很多,值得我们从多角度探討。初步看来,陈碧鏵处理事件的手法固然不济,但八达通的董事局责无旁贷;现在,身为八达通最大股东的港铁公司似乎已预备弃车保帅壮士断臂」,公眾都预期八达通的行政总裁会换人,不过,笔者相信公眾不会就此让港铁,甚至港铁最大股东的香港政府,轻易地「过骨」。

从管理学角度,八达通事件对企业来说,可说是个当头棒喝。公眾对今天的企业的期望,令企业不能再以盈利为唯一或最大的目標,在处理用户个人资料时,企业必须要从消费者角度出发,积极维护用户权益,这只是基本。然而,现今多数大企业的高级管理层和企业的管治和酬报机制,都是盈利主导,这就出事了。

缺乏管理新思维

这处境並非八达通或港铁独有。大企业的高级管理层,多数来自纯商业背景,尤其销售和推广部门:赚钱的「战绩」,往往是他们晋升管理层的阶梯。不过,笔者见过太多的企业管理层,对社会的基本了解出奇地缺乏,也不关心公共领域的「地雷」,再简单点说,是没有「政治触觉」,「死咗都未知乜嘢事」。这些管理层多数有读过MBA,上课时可能也听过「企业社会责任」(Corporate Social Responsibility)等概念,但这些概念对很多管理层而言往往只是书本或案例中的一个遥不可及的名词,比不上企业损益表上的利润来得实在和触手可及。企业社会责任尚且如是,陈碧鏵的一句「转售客户的资料予其他公司属市场常见」更显示,市民私隱在一些企业高层而言,是火星的物事,不在考虑之列!

利用用户的过往行为,推断其喜好而向他们作推广和销售,並非新事,也为很多用户所接受。但当企业忘记了必须由顾客价值出发,反而为了短期利润而损害顾客价值,就如现在八达通事件中,该公司不但出售客户的资料,更利用各种手法隱瞒出售用户个人资料,包括不主动给用户充分机会知道他们的个人资料会被怎样使用。

企业对客户的责任,不是以各总手法,为客户製造不便,令他们就范(像一些收费电视公司留难想停止服务的客户),而是应花心思令客户自己想回来再回来。正因这种以短期利润为目標,才令不少拥有大量顾客的个人资料的企业,坚持以「选择退出」(opt out)而非「选择加入」(opt in)的方式使用它们的客户的个人资料这种以方便自己先於顾客的营商手法。抱著这样营商態度的企业,不知不觉地步入险境,问题迟早爆发出来,因为今时今日,既然「人肉搜寻」可以把港女毒男找出来,企业涉及公眾的事情和做法,也不会有什么永远的秘密。

私隱炸弹由遗失恶化至贩卖

八达通事件在香港的「私隱史」上,必然佔有一席:它让香港的私隱事故由以往的遗失个人资料事件──包括医管局、警务处、消防处,甚至银行,个人资料被遗失(但暂未见被人寻获和滥用),公眾虽然忧虑,但未真见其害。八达通事件(和前私隱专员透露,有涉及二百多万市民资料的银行个案)的影响,是大型机构明目张胆地贩卖资料谋利,其严重程度,是过往未见的。

有点「可惜」的,是今次的事件被「引爆」得太迟。去年底当政府为《个人资料(私隱)条例》公开諮询时,公眾不太关心,甚至立法会议员也不甚「肉紧」,如今,各党派议员才爭相要求政府从新諮询。在去年的諮询中,政府没有採纳绝大部分前私隱专员吴斌提出的修修建议,包括增加专员公署的资源和执法权力。从政府弃吴斌而聘任一名没有私隱相关法律、资讯或科技背景、只有侵犯下属私隱前科的前公务员,政府不想「自找麻烦」寧找一个听话的人做私隱专员的意愿路人皆见,现在政府会否改变態度加强监管使用个人资料?笔者难以乐观。

两局可联手加强调查和执法

至於八达通事件的「主菜」──我们的个人资料到底发生了甚么事?我们仍然未能確实知道八达通到底出售了我们哪些资料、哪些市民受影响、这些资料又被第三方怎样使用过、有没有再被转售、落入了多少人或公司的手上、现在是否已如「泼出去的水」一样收不回来… … 简单来说用户的资料,包括电话號码,是否已经被某些公司用作电话直销用途,卖的东西除了保险服务和杂誌,我们每天都可能接收到一些「垃圾电话」,是否就来自我们登记八达通的资料?还有多少拥有客户个人资料的企业,曾经同样地將我们的个人资料贩卖?

八达通事件让市民清楚看见,个人资料公然被企业转手贩卖,或被暗中挪用,可谓每天都在发生。事件其实亦间接涉及监管直销电话、传真和电邮的《非应邀电子讯息条例》;《个人资料(私隱)条例》是在「上游」阻截私隱被不当使用,而《非应邀电子讯息条例》监管的行为,正包括部分因上游未能阻截的资料流出后被不当地使用时的情形,故各有分工,但两者在执行上是存在关係的。如果政府认真地处理这事、深入地调查的话,很多潜在的个案,可能同时涉及两条例和这两个负责分別执法的部门,看来两个部门可以成立联合调查的机制,想法保障市民权益。

其实,《非应邀电子讯息条例》於二零零七年底生效,至今快三年,很多市民每天接收到的垃圾电话没有少过。当然,现行法例不监管由人打出的电话,这样是否足够?是法例效力不足?还有什么改善方法?《个人资料(私隱)条例》於一九九六年执行,二零零九年才初次就修改作諮询,政府不会要等二零二零年,同样在执行后十三年,今天的十年后,才为非应邀电子讯息条例作諮询?

研究如何开放香港电子货幣市场

八达通事件令人最婉惜的,是本来这產品,是香港资讯科技、金融等跨专业合作,由运用於运输至零售甚至其他应用上的创意服务,得奖无数。不过,除了公司可能以利润至上而忽略了对私隱、社会和市民的责任,八达通的成功不单为自己带来问题,也不利於市场公平竞爭。

为什么这样说?笔者多年来也有关注香港电子货幣的发展,八达通的成功无可置疑,但香港其他的电子付费选择却很少,很多科技和应用都无法在香港扎根,又或市场並不受落,包括在其它市场相对获接受的手机付费、Visa或万事达的近距离无线通讯电子支付方案,甚至各种在內地流行的网上支付方案。零售等企业大多认为,有了八达通,何必再接受其它系统,多此一举。结果,香港的环境製造了八达通非同凡响的成功,但其独大却令香港这片良好环境无法孕育出其他的成功电子付费產品。

所以,在这次事件爆发后,笔者一些业界朋友都提出,可否想出一些方案,开放八达通系统,例如,容许多家公司向用户发咭,和向商户发出读咭机,背后以统一標准互通,而这標准也应可兼容多种科技,甚至未来发展的新科技。概念上这与开放电讯市场內多家电讯商互联互通,甚至新的固网商与市场主导者作第二类互连,或信用咭市场商户以同一终端机接受多款不同信用咭交易,都有相近之处。这样的话,市场可引入更多竞爭,科技和应用上也有更多创新的机会和诱因。

当然,在一个自由经济体制下,政府可以用什么手法引导这种转变?公眾未必可接受以公帑向八达通公司和其股东们,包括大股东地铁公司,把八达通的科技或网络收回来再公开,毕竟八达通的情况与电讯有一点不同,他们的垄断並非源自如香港电讯当年拥有的专营权,根本没有具体的东西可作「购回」,也不应考虑把像八达通的运作「政府化」。

不过,政府始终是八达通的最大股东地铁的最大股东,拥有更应该运用其影响力,达致公眾利益;而且电子货幣也受金融管理局监管。研究如何为香港电子支费市场创造更有利环境,鼓励创新和竞爭,政府实在责无旁贷。

刊於信报论坛 2010.07.27

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