吴新慧：善解人意了吗？
（2011-07-31）
| 早报导读 |
● 吴新慧
慢三拍
两星期前在东京跟一要好的日本朋友叙旧，晚餐吃到一半，桌椅和上面的杯盘突然都摇晃得发出声响来。餐馆的服务领班很快就跑出来告诉大家：放心，我们的餐馆有很好的防震设备，大家放心继续用餐。
日本朋友边通译餐馆领班的这段“安心话”，边用iphone上网查地震消息。很快，她也说：“没事，轻微地震而已。只不过你的朋友们住的酒店在高楼，感觉到的摇晃度肯定会比我们在地面的厉害，但还是可以让她们放心的。”
马上，我和在东京的新加坡朋友都互报了平安。
那晚在四季酒店用餐的最深刻印象不在餐馆的美食，而是餐馆服务人员（都是乐龄人士）和日本朋友对他人感受的细心，在第一时间确定和提供最应知道的资料和消息，那么善解人意。
回到新加坡的一个晚上，在一拥有不少分店的食阁用餐，收拾碗盘的阿嫂催促我们几个客人赶紧把热腾腾的面条吃掉，因为食阁已快打烊，她要赶快收拾了下班。吃不到几口，她又来催，这次还用英语重复。大伙儿心里的闷气，比热汤面还热。
两星期前，政府宣布将在接下来五年拨款8400万元，资助更多服务业者推行“以客为先”计划，进一步推动本地服务业整体提升服务水平。而除了提升语文能力，政府一笔又一笔拨款资助的服务提升计划，最关键的意识和培训应是什么？培训了，又有多少企业和机构会继续把“以客为先”等意识内化为一种根深蒂固的文化？培训都是一种播种行为，而除了培出技术与技能，播种更需要扎实的是种子里孕育的文化与价值观，是很需要买种子和撒种的人一起用心，而不只是用钱经营的。
“以客为先”的意识或价值观，说到底不外就是善解人意。善解人意就会对他人的感受细心，而不只是懂得善待和方便自己。全球的消费与资讯科技发明的潮流，近五至十年来都先后或跟风地走入“我”的世代，设计与成品都讲究以“我”为先，争取更贴近“我”的需求与期望。这是一种产品与服务个人化、细致化的概念——从顾客或方便使用者的角度着想，是名副其实的以客为先。然而，“我”的世代是不是就一定是自我中心意识的无限放大，对我的方便与要求的无限包容甚至纵容？
严格来说，整个服务链、整个社会如果能真正贯彻“以客为先”文化，并把这文化深透到其“善解人意”的精髓，“我”的世代的世界就更不应该是个人人都过度自我中心的世界，大家应该会更有意识的少一点自私，多一点顾及他人及社会的需要和感受。
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