作者：独孤依风 | 评论(0) | 标签:苏宁易购, 独孤依风
自前段时间写了篇《苏宁易购标示“朦胧价” 践踏用户体验为哪般?》之后，笔者之后一直关注苏宁易购的跟进处理情况。谁知当在微博里面搜索“苏宁易购”之后，页面基本上还有用户投诉的帖子，要么货没发，要么没返券，微博用户@苏宁易购，官方没回复，给客服打电话遭挂断，如此的情形，如果是旁观者看了都会觉得过分。今天是2012年7月6日，一位名为“jessie_lou”的新浪微博用户还在网上催促苏宁易购尽快发货。经询问后得知，该网友订购货物时间分别为6月20日和6月29日(订了两次货物，订单号分别为311 107 78和订单322 938 07)，订单最早的那个距今已经有15天了还没有发货。如此龟速，作为普天之下的消费者，当然是是可忍孰不可忍了!
据悉，苏宁易购2012年7月5日在南京总部举行了“开放平台战略发布暨2012供应商大会”。事后，作为苏宁易购执行副总裁的李斌在其新浪微博上发布了一张图片，该图片显示的内容是苏宁易购目前2012现状和至2020年时所发展的巨大变化对比。如图所示：2012年年底员工人数即将达到5000人，2020年员工人数有望达到20000人;2012年苏宁线上线下会员数为1亿，2020年纯线上会员数有望达到1亿;2012年全产品线总SKU量达到100万，2020年有望达到1000万….2012年销售目标将达到300亿，2020年有望达到3000亿元。换句话说也就是截止2020年，苏宁易购员工人数将翻4倍;纯线上会员数如果按照现在有1000万的话，那么截止到2020年将翻10倍;SKU库存量截止2020年将翻10倍;销售目标截止到2020年将翻10倍!
不知道电商消费者或者业内专家看到如此具有超强“战略目标”的苏宁易购时，表现的是惊讶还是习以为常?至少作为笔者的我，表现的是震撼!抛开其它因素不说，单纯的销售目标计划就足以让我汗颜三分，不知道诸如当当、京东、凡客等电商老总看到之后有啥反应。众所周知，随着网购时代的来临，电商硬件环境普及的加快，行业竞争未来势必越来越激烈，那么产品价格压缩必然会成为趋势。大家从之前的电商价格大战中可以窥见一斑，那么笔者现在最想知道的是苏宁易购除了扩大其产品线获得额外盈利点之外，是否还有其他招数来为自己2020年的3000亿元买单，我们只能拭目以待!
当然，制定宏观战略数据是每个企业都必须前瞻且是符合发展之势的，但是从之前的凡客2011年制定的年100亿元销售目标失利来看，似乎电商的发展并没有苏宁易购想的那么舒坦。据媒体报道凡客2011年最终的营业收入约为35亿元，这一数据与他们100亿元目标相去甚远。整整差了几乎三分之之二!况且这个只是凡客一年的战略目标规划!而苏宁易购呢，从2012年到2020年，整整9年时间，跨度如此之大，不知道它们具体按照什么方式来制定的年销售额可以达到3000亿元的业绩!
虽然，从刚才的图示表面上我们可以看出，苏宁易购的物流、产品线、员工人数、库存量未来会持续走高，但是这个就一定能保证随时下单随时就可以发货吗?这个笔者持怀疑态度!至少在目前苏宁易购在用户体验方面是做的比较差的。一个订单可以拖延半个月之久，答应过的返券未能如期实现，客户借助微博媒体咨询竟不理不睬，消费者打电话未能解决问题却突遭客服挂电话，用户下单能够出现三种价格….种种事实表明，苏宁易购在完善用户体验的过程中至少还有很长的路要走。
对于电商来说，拥有庞大的用户集群就相当于拥有了一切。电商品牌的核心就是通过用户口碑相传获得公众认知，继而达到商业变现。而苏宁易购作为电商平台的一份子，借助苏宁线下实体店的优势进入电商平台，这着实为广大苏宁用户提供了方便。至少在苏宁易购决策者看来，这是一种营销上的拓展。但是事实并没有他们想象的那么好，在经历了电商价格战之后，留给苏宁易购的只是微博上和网络上的种种负面。站在公关的角度来讲，苏宁易购至少可以选择在第一时间进行面向用户致歉以获得用户理解。但是苏宁易购并没有这么做，也不屑于这么做，导致其受害买家在微博平台里面穷追跟打，怒无可发，口出恶语，请问苏宁易购这样做你满意吗?
践踏了用户体验就等于白手让给了竞争对手市场份额，白给了竞争对手市场份额就等于自己的市场面包逐渐缩小，最终导致消失。如此简单的道理相信苏宁易购的决策层应该明白吧。在这里，笔者并不是说苏宁易购有多么坏，而是站在事实的角度上为用户说了一句公道话，为电商市场尽了一份微薄之力。如果苏宁易购公司的朋友们看到这篇文章，请你们仔细想想，仔细掰着指头算下现在的用户流失了有多少!
纵观所述，苏宁易购此次发布的2012年到2020年数据战略蓝图，笔者觉得如果按照目前情况来看的话，是肯定不能实现的!目标大了容易让人迷失方向，用户体验差了容易遭人远离，还是好好做好目前应该做的工作吧!(文/独孤依风，原创文章，如若转载，请保留原文出处!)
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