情绪稳定

刊发于《新营销》今年第四期，刊载标题为《“弱者”危机公关》。 ———————— 全文的分割线 ———————— 某个周末的下午，前夜通宵干活的我决定叫个外卖，填饱了肚子后便倒头去睡个午觉。我选择了一家著名的快餐店（为了避免有写软文的嫌疑，这里就不公布这家快餐店的名字了），打了400电话订了餐，看看时间：下午1点多一点。 然后就开始进入漫长的等待。我充分理解周末下午一点多这家快餐店的忙碌，也听到了订餐员告诉我需要半个小时才能送到。但到了2点半的时候，我已经无法忍耐，又饿又困之下，我拿起了电话去投诉。 400电话把我直接转到了离我家最近的那家连锁，他们说会查一下，看看是哪个环节出了问题。我饿得已经没有任何力气去和他们发脾气或者较真，也似乎由于饿过了头懒得再去叫一份什么快餐。但我心里暗暗拿定了主意，以后投奔到这家快餐集团的竞争对手那里去：那是另外一家很著名的连锁集团。 大概到了3点多，门铃响了，送餐员到了，我一肚子火气地去开门，接下来发生的一切，虽然没有让我在生理上缓解饿和困的感受，但在心理上，前面那个主意，已经烟消云散。 送餐的看上去是一个很老实巴交的农民工兄弟，一脸的沧桑和实诚。他频频向我道歉，在递交我食物的时候，额外多给了我几份小吃，声称这是他们店长为表示歉意奉送的。我接过了食物，问了他一句，怎么搞的？这时，他才告诉我，是电脑出了故障，将这份订单误判为“货物送达”状态，于是，就出现了我大概两个钟头都没有拿到东西的结果。 一个汉堡包下肚后，出于某种习惯，我开始分析整件事的逻辑。从结果而言，这家快餐店的做法的确打消了我不再成为它的消费者这个念头。如果说我那个念头对它是一个小小的“危机”的话，那么，它的危机公关，无疑是成功的。 那么，具体它是怎么做的呢？ 首先，出面的人获得了我的认可：一个至少看上去是很实诚的人。我不想讳言的是，我在他面前有些优越感，以至于有这样的念头：和他较真似乎有欺负老实人之嫌。虽然他只是快餐店的一个普通得不能再普通的送货员，但在那个时刻，他无疑就是快餐店的代表。当我这个消费者在他面前有优越感的时候，就意味着这家快餐店已经放低了身段。这一点相当重要。 其次，不厌其烦的道歉，并且，给出了一定的物质补偿——奉送了几份小吃——以表示这个歉意不是空口说说的。其实，我在这个快餐店用餐多次，从来不点这几份小吃，奉送来的，我依然不会吃。但它这一带有小恩小惠式的手段，的确让我感到了店长的诚意。 第三点，没有理由，或者说，没有借口。如果不是我追问一句，这位送货员不会开口向我解释为什么会送餐延误了两个小时之久。我个人以为，这一点并不是送货员受训练后的结果，很有可能就是这份实诚造成的木纳。但事实上，正是这份木纳，造成效果很好。要知道，一个又饿又困的消费者必然是情绪激动的，而在这份激动面前，主动声明理由通常将被视为抵赖诡辩而不会被接受。而让这个情绪激动的消费者在得到一些甜头之后情绪稳定下来时，让他自己提问，是最好的做法。 从这个事件出发，我们大致就可以得到一些危机公关的操作性原则：放低身段，诚恳道歉，施放一定的小恩小惠，以及，在利益相关人提问之前，不要说明危机诞生的理由。 但在现实生活中，有太多的企业并不是这样处理危机的。他们采用的是另外一种做法：我要强过你头。具体表现在：尽可能地大声说话，不让消费者说话，用各种方式摆出强势。比较夸张的例子就是，美国几个企业巨头即将破产，总裁先生们去政府寻求援助还搭乘私人飞机前往——这一份高高在上，是任何一个利益相关人都无法接受的。 危机出现后，消费者是实际上的利益受损的受害者。但在处理上，首要的工作就是将自己转变为弱者。人类的同情心在这个时候会帮助企业良多。在转变为弱者之后，再进行具体的物质补偿，将会事半功倍——没有人会从心理上拒绝一个“弱者”的补偿。 Copyleft 2010 知识共享署名-非商业性使用-禁止演绎 注意：转载勿改标题！ItTalks — 魏武挥的Blog (digitalfingerprint:fc4f8fc31f70097eea4b780b13146415) 欢迎 follow我的twitter 分享我的分享 与本日志可能相关的文章有：奇虎的危机公关 (17)信任的强大驱动力 (27)互联网对企业的意义 (29)真实的精准营销 (21)大众传播下的广告行为 (7)负面信息和危机处理 (18)一篇关于新媒体和新媒体营销的小结 (23)社会化媒体的品牌营销者 (16)社会化媒体的营销运作 (30)

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