每日有大批內地遊客經中港邊境進入香港
文 / 棠一、陳嘯軒、黃麗萍
近年隨着內地遊港人數不斷增加，有關的旅遊服務卻不斷被揭出問題叢叢，內地零團費的香港團更多次爆出「劏客」醜聞。業界漏洞助長以索賠為目的的旅霸行徑愈來愈猖狂。
「香港是法治社會，完全是欺詐！」「我們為香港做貢獻，要買我們都買，我們都是有一定身分的人」。在上周的「五一」假期，一對來自遼寧的夫婦，因為不滿旅行社安排接載的旅遊巴遲到和「太擠」，先後致電旅遊業議會投訴和報警，並召來各大傳媒在電視機鏡頭前聲淚俱下大申訴，旅行社形容遭「勒索」，但為息事寧人最終賠錢解決。有旅遊業界人士稱，事件只屬冰山一角，近年內地來港遊客年年增加，捉住旅行社小過失就開天殺價索賠的「旅霸」也愈來愈多。內地遊客與香港接待旅行社和導遊的矛盾增加，導遊工會指這與內地人的文化有關，同時又批評旅遊業議會對業界規管過嚴，助長了「旅霸」的行為。
5月1日早晨，從遼寧來港參加「四日三夜港澳遊」的鄭氏一家四口，原定已與同團的70多人坐船抵達澳門繼續行程，卻因不滿旅行社安排欠周到而與旅行社職員僵持。鄭先生面對香港各大傳媒哭訴：「（旅行社）要求我們守時，不守時就對我們破口大駡，他們自己一點也不守時，這是誠信社會嗎？心裏非常不舒服，香港是個講法治的社會，（這段旅行）完全是欺詐！」
在申訴時同樣淌下眼淚，自稱是公務員的鄭太說：「我們買了好幾萬的東西，也想給香港做貢獻，我們在國內也不是完完全全的老百姓，要不然的話也不會來香港購物，我們也是有一定身分的人，不讓你們這樣來對我。」
「我們也是有一定身分的人」
香港導遊總工會副會長曾世平表示，涉事旅行社的導遊為該工會理事。「旅遊巴只是接近滿座，並無超載，『太擠』的說法根本不符合事實。」他引述導遊的說法稱，當日清晨旅行社原定安排 80名團友分坐兩輛旅遊巴前往港澳碼頭，但其中一輛車壞了，只得由一輛車分兩次接載團友。11名團友以旅遊巴遲到一小時和「太擠」為由，拒絕上車。
經協調後，其中7人坐酒店專車返回深圳。旅行社向鄭氏夫婦提出免費的士接載及把船位升級為商務位，惟旅客拒絕並索償每人3000元，另加三日酒店食宿。最後，旅行社向鄭氏一家四口賠償每人500元，並免費提供一晚約值千元的酒店住宿。該旅行社職員稱，公司已因為旅遊巴故障導致行程延誤，為旅客代買一小時後船票，確保他們能按行程往澳門，但鄭氏夫婦卻執意索賠，形容其要求猶如「勒索」，感覺「被屈」。
翻查紀錄，涉事的萬龍國際旅遊有限公司，曾在去年10月因為違規更改導遊，以及未能指派同一名導遊為同一個內地旅行團全程提供接待服務（即「一團一導遊」），被旅遊業議會扣十分。按規定，如果旅行社在兩年內被扣三十分，會被議會暫停會籍三個月；第二次扣滿三十分，則暫停會籍一年，第三次更會被終止會籍。
旅議會被指助長旅霸
「今日旅霸橫行，旅遊業議會有份造成！」曾世平稱，自從2010年起相繼發生導遊李巧珍辱罵內地遊客事件，前國家乒乓球隊成員陳佑銘疑因被「強迫購物」心臟病發猝死的個案後，香港旅行團在內地人心目中的形象急劇下降，導致香港旅遊業議會厲行旅行社和導遊「扣分制」。「動輒扣分的後果，就是給業界和前線導遊帶來很大壓力，助長了旅霸的出現。」
2011年2月，香港導遊林如蓉在向內地遊客解釋購物安排時，與一對安徽遊客張勇及其妻發生爭執，期間涉嫌發生打鬥的事件。三人同告受傷，被警方拘捕，其後獲撤銷在公共地方打架罪。涉事的友佳旅遊公司，事後間接承認曾向張勇作出賠償，有消息指旅行社因受旅遊業議會的壓力想息事寧人。有傳其家屬在安徽淮南司法機構工作的張勇，曾經要求索賠70萬元，經討價還價後降至12萬元「成交」。
對於導遊工會指摘議會「規管過嚴」，旅遊業議會總幹事董耀中回應，是否過嚴的問題屬「見人見智」：「近年加強規管導遊和旅行社，是為了提升香港旅遊業的形象，挽回內地旅客因為一些負面消息對香港旅行社失去的信心。如果我們不是這樣做，社會人士就會覺得我們沒有盡規管機構應負的責任。如果旅行社因為顧客購物的多寡，對團友有不同的接待態度，就是完全不能接受。」
董耀中強調，議會處理遊客投訴時會保持角色中立，不會偏坦任何一 方，公平公正處理每件事，譬如這次「五一」遼寧鄭氏夫婦索賠事件，議會也支持旅行社一方，認識毋需賠償。
內地遊客與香港導遊在購物行程中經常出現糾紛，根源何在？曾世平指出，除了個別導遊質素低下，動輒辱罵不肯消費的團員以外，巿場長期被「零團費」旅行團主導，導致導遊收入微薄要依賴消費佣金為生是主要原因。「每個員工都想給老闆做出業績，有時說話語氣重一點，也是生計所迫。」他透露，類似林如蓉的事件時有發生，例如在4月底曾有一名香港導遊因為與團友爭執被打，但旅行社為了息事寧人未有報警。
「以四日三夜的港澳團來說，團費低於6000元的，都肯定有購物行程。」曾世平強調，按照內地組團旅行社和香港接待旅行社簽定的合約，這類團的行程當中包括安排顧客到指定地點購物，並訂明顧客在店逗留的時間，絕大部分的導遊也不會強迫顧客購物。「顧客如果認為貨不對辦，應該向組團旅行社投訴，而不應遷怒於導遊。」
記者親歷88元一日團
雖然國家旅遊局已三令五申要整頓零團費的香港團，但這類團卻仍然繼續主導巿場。本刊記者在5月5日以88元人民幣參加了一個45人的一日團，但團友獲發的行程表卻是一個四日的行程表，且團友全程大部分時間被安排到紅磡、土瓜灣一帶的內地團指定商店購物，全日遊覽景點時間不足兩小時。
記者早晨8時在皇崗口岸集合，集體登上前往香港落馬洲的穿梭巴士，然後才在轉乘香港旅遊巴。行程剛開始，香港導遊便在車上說：「這一次的旅遊購物少，玩的時間多。所以大家要買就趕緊買，否則以後就沒機會了。」但在路途中段時，她卻又說，「來香港目的肯定不是旅遊，大把好風景還是在祖國大陸，最要緊還是購物。」「在香港買東西比大陸便宜，你買了是你賺了，不買是你的損失。」「賭王何鴻燊為什麼最愛四姨太，因為她會花錢，會打扮自己！男人就喜歡會花錢的女人，因為這樣的女人會讓男人進步！」她還不斷強調「團費便宜是因為背後有香港政府和珠寶店的贊助」，珠寶店還贊助了晚上的「維多利亞港豪華之旅」，希望各團友在珠寶店「懷着感恩的心，好好表現」，但卻完全沒有介紹香港的景點。內地女領隊全程在旁，很少發言，令人奇怪的是她不願提供自己的姓名給團友。
團友抵達首站黃大仙祠，參觀短短20分鐘，行程即進入「主菜」。團友被帶到位於紅磡鶴園街一幢工業大廈，先被帶到一個昏暗的房間。店員在內鼓勵顧客消費後，房間後一個小門打開，眼前就是一個封閉但是佔地相當大的珠寶、鐘錶、攝影器材、化妝品銷售場，店員大部分的普通話均流利標準。
聲稱所售珠寶均屬名牌的貨品，價格較同等品牌為低，且成色較暗，拿起來時感覺分量不足。有團友質疑：「為什麼尖沙咀、銅鑼灣的珠寶店都是玻璃牆壁光明正大，但是這裏連進出都不自由？」店員馬上變臉說：「不買就算了！」記者在網絡搜查後發現，今年初曾有內地客在這個商場花了1.2萬港元購買兩條鑽石吊墜後，回到深圳把貨品交給珠寶業內人士鑒定，發現兩條吊墜僅值 2500元左右。
「李嘉誠靠吃巧克力保養」
離開銷售場後，團友又被帶去附近一家巧克力店。導遊說：「巧克力是補品養生，李嘉誠等有錢人，都是靠吃巧克力來保養身體。」紅磡、土瓜灣一帶近年來開了數十家巧克力手信店，據悉都是專做內地旅行團生意。其中一家店，在歐洲旅遊區售價約10歐元（約港幣100元）3盒的Domori巧克力，在這裏一盒標價為198元。
許多團友都不是第一次來香港，為方便帶家人來香港旅遊才參加了旅行團，但當天行程開始不久許多人都大呼「上當」。午膳後團友再被帶到附近的「國際名錶店」，六名團友不滿有關行程決定退團。他們說︰「大半天了都沒看到香港長什麼樣，88元的團費確實不能期待好的服務質量。」
這個「國際名錶店」其實是店中店，地舖是錶店，錶店地下就是攝影器材和化妝品店。導遊又開始硬銷：
「這裏的牌子不出名，因為它們都不打廣告，所以價格低，但是做工、樣式、質量和Cartier、Rolex一模一樣。」內地女領隊看到記者沒有購買意欲時即說︰「你不買就不要擋着路，不買就到那邊去。」
團友直至下午4時才離開店舖，前往灣仔金紫荊廣場、淺水灣和山頂杜莎夫人蠟像館遊覽，其中所謂「參觀淺水灣」只是坐旅遊巴「兜風」。晚上則參觀尖沙咀星光大道，其後團友在土瓜灣馬頭角公眾碼頭登船夜遊維港。但遊船只圍繞土瓜灣，遠眺尖沙咀一圈後就結束。行程的午餐和晚餐均在碼頭附近接待旅行團的餐廳，但飯菜卻令人不敢恭維，米飯發黑，豆腐酸味，魚乾發臭，讓人無法下咽。
導遊：旅客應尊重合約精神
88元香港一日遊的團友，
在灣仔金紫荊廣場參觀
按國家旅遊局的計算方法，香港一日遊團費低於86元、五日團低於2000元，便屬零團費。但上述一日團僅收88元，實際上與零團費無異。記者還發現，當日45名團友的團費不盡相同，有人付了388元，滿以為能夠得到較好服務，然而服務卻與88元團一樣。
對於類似的低價旅行團經常被指貨不對辦，已有20多年導遊經驗的曾世平指出，目前很多帶這類團的導遊都是內地來港新移民。「他們對香港環境也不是太熟悉，根本不懂得怎樣介紹景點，只會着重向顧客硬銷購物。」他指作為消費者，報名前應了解。
「很多人喜歡購物團，因為如果你（導遊）對我（團友）不好，我就可以投訴，賠錢囉！搵導遊笨！」曾世平稱，近年向旅遊業議會投訴的內地遊客，很多都沒有消費，部分人藉詞導遊「強迫消費」或「購物時間過長」投訴，很多紛爭由此起。
香港（內地入境團）導遊總工會主席謝北拱也表示，低團費團這麼便宜，就是因為規定了一定時間參觀定點購物地點，團友也要尊重合約精神。「旅行團行程因為觀光景點時間少，購物時間多，衝突機會便大增。如果團友消費額低，導遊佣金收入不好，就容易產生情緒波動，導致發生罵遊客的事件。」
謝北拱又指，目前內地旅行團遊客到指定地點購物，享有長達180日的退貨期，不但導致導遊要延遲180日才能收到佣金，也因此產生了不少「旅霸」。「我曾聽聞有內地人在港購買結婚戒指後，用了5個多月才退貨。戒指明顯是用過，但顧客聲稱『不滿意』貨品堅持退貨，旅行社為了息事寧人也接受退款。」
導遊薪金制度不完善，似乎也是問題的癥結。曾世平指出，內地團來港遊的團費價錢極低，不少還接受以在其他商號消費領取的現金券抵消團費，因此零團費問題一直未解決。
香港導遊絕大部分無固定薪金收入，需靠旅客購物佣金生活。雖然香港導遊總工會在數年前曾與二十多家旅行社達成協定，規定接待每名遊客每天可獲50元服務費，但措施實行了約兩年後很多旅行社就再沒有跟從。
（左上）這家位於紅磡某幢工業大廠內的珠寶店，貼有知識產權署的「正版正貨」標籤。
（右上）「國際名錶店」的地下，是攝影器材和化妝品店。
（左下）88 元香港一日遊的行程表（右下）紅磡某巧克力店內，售賣貨品價錢高昂。
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