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女车主在上海车展当日跳上特斯拉车顶、并大喊“刹车失灵”后,这一场“维权行为艺术”迅速在网络上发酵开来。

4月20日,上海市公安局青浦分局发布通报称,站上车顶的张某因扰乱公共秩序被行政拘留五日。

而参与维权的一位当事人@安保佳发布了一条道歉微博,表示自己应该用合理合法的手段维权,但他同时说明“方式会变,维权不会变”。

另一边,面对车主的激烈表达,特斯拉的回应姗姗来迟却无比硬气。除了4月19日下午2:59分发布的一条语无伦次的微博,用了两次“据了解”,晚间11:55官微又发布900字长文,通篇只表达了一个意思:“对不合理诉求不妥协。”

而到了20日深夜,特斯拉态度突然转变,道歉并称尽全力满足车主诉求。

这一场你来我往的“闹剧”看似以特斯拉的“软化”收场,但显然,剧情并没有完结。围绕着特斯拉的争议以及维权,也没有结束。

文 | 徐晴 汤禹成

编辑 | 楚明

运营 | 以繁

刹车失灵!

不知道什么时候,一个绑着马尾辫、穿着白T恤、黑裤子的女人爬上了一辆红色特斯拉Model 3的车顶。她张开双臂,在车上转了一圈,胸前印着的红色大字十分显眼,几乎在人们分辨出那四个字的同时,她把它们大声地念了出来:“刹车失灵!特斯拉刹车失灵!”

事情发生在4月19日的上海车展媒体首日、位于国家会展中心7号馆的特斯拉展区,这一天来观看的多为媒体工作者。女人声音尖锐,隔着50米都能听到;同时她也中气十足,连着大声喊了十几次“特斯拉刹车失灵”。大量的手机、相机或更专业的摄像设备被高高地举了起来,向着她移动。

一旁的两个保安闻讯而来,要求女人下来,她并没有理睬。随后,保安们又拿两把黑伞,左右挥舞,试图挡住她不被拍到。他们也试图用黑伞去遮挡围观群众的摄像头,但面对着360度无死角的拍摄,除了让眼前的这一切更加荒诞之外,黑伞没有任何实质性作用。女人愤怒地抢下伞,用力扭烂。

越来越多的人驻足特斯拉展区,有人甚至被挤到了展厅两侧的柱子旁。大约过了两三分钟,两个并没有穿保安制服的人直接把女人拖下了车,他们分别抓住了她的手和脚,把她抬到了展位背后的房间。在后续流出的照片中,女人的身体被折成一个歪着的“V”,头即将摔在地上。

有围观的人说:“你们怎么能这样?”并没有人回复。女人被拖进房间后,黑伞再一次发挥了作用——它被架在了玻璃门的后面,防止人们拍摄。同时被贴上去的,还有磨砂玻璃贴膜。

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女子站在车顶向人群喊话,工作人员撑开黑伞阻碍人群拍摄。图 / cfp

半小时内,大量车展的保安被调来了特斯拉展区,把原本的警戒线向外扩了一圈,人们被驱赶到警戒线以外。其中一位保安向每日人物透露,拉人下来的保安跟自己不是同一岗位,大概率是车企自己雇佣的。

这一场“维权行为艺术”迅速在网络上发酵开来。有人制作了一张对比图,将保安拖走这位女士的照片打上了“特斯拉车友会”几个大字;她穿着的T恤也在一转眼有了淘宝热卖同款;接连上了两次热搜之后,知名脱口秀演员史炎调侃:“特斯拉:顾客高于一切,但不能高过车顶。”

伏笔

事实上,这次沸沸扬扬的车展维权事件背后早有伏笔。

根据媒体报道与公开资料,站上特斯拉车顶的女人姓张,是河南安阳人。从今年3月开始,她的维权行为不曾停歇过。

3月6日,张女士将全车贴上封条,停在了河南安阳的4S店门口;

3月9日,她又把车开了出来,这一次,车身上用黑漆喷上了“特斯拉刹车失灵”几个大字,而她坐在车上,手持喇叭,反复播放着“特斯拉Model 3春节期间刹车失灵,引发严重交通事故,一家四口险些丧命”的录音。

在河南车展会场,她请了一名车模站台,自己则举着“刹车失灵”的牌子向围观的群众示意。

张女士一度成了“维权名人”,还引来特斯拉全球副总裁陶琳转发相关微博,配文:“谁闹谁有理?”

据张女士接受媒体采访以及在社交网站上的描述,2月21日傍晚,张女士和家人坐着父亲驾驶的Model 3通过安阳341国道,离红绿灯还有200米时,父亲先是松开了加速的电门,又在接近前方等待车辆时踩下了刹车,但先轻踩没有明显减速,父亲又再次重踩,发现刹车踏板僵硬,很难踩动。在短短几秒钟里,父亲从坐着,到身体前倾,再到整个人在车里半站起来,制动都无一例外地失效了。

车撞上了一辆SUV,又撞了一辆日产轿车,最后撞到了路中的水泥护栏,才终于停下。惊魂未定中,父母被送到了医院,分别诊断为轻微脑震荡和全身多处软组织损伤。

连续的几次碰撞给张女士留下了心理阴影。一周后,销售这辆车的特斯拉郑州福塔店售后经理给张女士来电,对方表示,事发时“车辆没有制动相关故障”,同时给出的数据显示,从下午6点14分22秒36分秒开始,车辆在5秒9分秒的时间内由118.5km/h的速度降低为48.5km/h。

然而,在官方数据中,Model 3从100km/h到静止的制动时间一般不超2.9秒。张女士因此认为,是特斯拉的刹车失灵导致了车祸。车内并没有监控,行车记录仪也没有安装,虽然警方并没有发现超速,但因为“候车应该与前车保持足够紧急制动措施的安全距离”,安阳市交管支队判张女士全责。

从那一天开始,围绕着“维权”,双方始终没有达成一致。

最初张女士希望调查车辆追尾的真实原因,特斯拉表示,如果需要进一步调查是否刹车失灵,需要到自己指定的唯一一家第三方做质量检测。张女士怀疑特斯拉在数据和检测上做手脚,提出要自行检测,特斯拉并未同意;张女士想要“退车,特斯拉解释刹车失控原因,并且公开道歉”,特斯拉认为这是不合理的高额赔偿,建议张女士走保险的方式修理车辆,并以二手车的方式将车再次销售,弥补损失。张女士再次产生异议,她认为车辆问题还没解决,卖出去是坑别人。

拉锯战也因此在短短的2个月里多次上演。张女士一度发朋友圈自嘲:“从淑女变成泼妇,真的只需要经历一次维权。”

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张女士此前将被车祸损毁的特斯拉停在4S店门口,并在车身上写“特斯拉刹车失灵”字样。图 / cfp

“被维权大户”

事件发生后,每日人物试图联系张女士,但不管是拨打电话还有添加微信,都没有人接听或通过申请,有相关知情人称其被派出所带走问询。

家住温州的前特斯拉车主陈正与张女士同在一个微信群里,群名就叫“特斯拉刹车失灵维权”。据他回忆,从年初至今,群里从只有十几个人逐渐变成了五十多个人,张女士也是在这段时间加入进来,有时会在群里告诉大家她接下来的维权计划。

在群友的聊天中,陈正发现,大家所描述的经历都比较相似,车子在正常路段行驶时突然失控加速,与其他车辆或建筑发生剧烈碰撞。有人“命大”,身体没有太大损伤,不走运的就会像陈正一样经历长达7个小时的抢救。但不管是什么情况,刹车失灵的那几秒钟都会像噩梦一样盘旋在车主们的心头。

据陈正讲述,2020年8月,他驾驶着自己买了3个月的国产特斯拉Model 3,行驶在住宅区至停车场的路上。已是晚上11点,离停车场只有100米时,他的车突然加速,同时刹车失灵,撞到收费处栏杆后冲入了停车场。最终,这辆特斯拉Model 3在连撞十几辆车后腾空数米,翻转360度砸向地面,驾驶位上的陈正当场失去意识,被路人打电话送去了医院。

在医院里,陈的小肠被剪掉了近30公分,肚子上缝了了一个40厘米的口子。而输血近5000毫升、昏迷十几个小时后,他才醒过来。

这场“横祸”给陈正的打击是致命的。原本陈正是资深鞋设计师,每月收入在4万元左右,是家里的顶梁柱,但事故给他留下了无法逆转的后遗症,“原本的小康生活,突然就要前途未卜了”。

首先是工作丢了。他不能再吃坚硬的食物,每天靠喝粥或其他流食度日,虚弱的身体让他难以继续做拿着锤子、锥子对着鞋楦用力敲打的体力活。然后是钱没了。手术花去了20多万元,车报废损失了30万元。名下另一套房子还有每月3万元的房贷,他只好卖掉了一套房子来补上这些亏空,维持家人生计。

至今,他肚子上那条长达40厘米的疤痕没有丝毫变淡的迹象,阴天下雨时还会隐隐作痛。

不管是在微信群里,还是在媒体的报道中,类似的情况并不少见。

陈正发生事故的2个月前,江西南昌一辆特斯拉疑似因刹车失灵发生撞击事故后起火。车主称,事故发生前车辆突然提速到127km/h,他在刹车失灵的情况下先后躲避了四五十台车,勉强行驶了8公里。

9月,在四川南充,51岁的刘女士驾驶的特斯拉疑似失控,造成多车连撞,2死6伤及多车受损。

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针对四川南充发生的事故,特斯拉客服曾发微博坚持表示车辆没有发生故障。图 / 微博截图

根据各大媒体报道以及社交网站上投诉的不完全统计,在国内,投诉特斯拉刹车失灵而导致的车祸事件从2020年下半年至今已有10余起。除此之外,还有用户指出车辆有异常加速、电池起火、车辆远程升级等问题。特斯拉一度成了“被维权大户”,网络热帖和微博热搜一次次描述着这个看起来非常有科技感的电动车品牌背后的安全和质量隐患。

在陈正和许多维权的车主看来,特斯拉的科技是创新了,“但安全性彻底没有配套”。

针对这些投诉,今年2月,市场监管总局与交通运输部以及应急管理部消防救援局等共同约谈了特斯拉,“要求其严格遵守中国法律法规,加强内部管理,落实企业质量安全主体责任,有效维护社会公共安全,切实保护消费者合法权益”,但约谈没多久,维权事件就接连被媒体曝光。

维权艰难

面对消费者的维权,特斯拉始终坚持是用户的问题。

3月11日,海口的一位蒙先生说,他驾驶着今年1月才购买的特斯拉到单位附近准备停车,车速在二三十公里左右,他先后踩了三脚刹车,车辆却无法停下,径直撞上了护栏。

随后,售后人员赶到现场,驾驶另外一辆特斯拉汽车进行实测演示,尴尬的是,测试用的Model 3在刹车踩到底的情况下,同样撞上了路边护栏。事后,售后人员称,地面湿滑,制动踏板踩得轻,ABS功能失效。

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店员试驾时也同样在刹车后撞上护栏。图 / 《直播海南》截图

而在河南女车主车顶维权及海南特斯拉女车主,以及另外两起有视频佐证的特斯拉刹车失灵事件中,特斯拉均用自己出具的“后台数据”,证明车辆没有任何异常。

在其他的案例中,特斯拉一度以“国家电网电流太大”“女性踩刹车力量弱”来解释故障发生的原因。

陈正在出院后也曾积极维权,主动联系特斯拉售后进行沟通和赔偿。但特斯拉系统给出的数据显示,车子一切都正常,是陈正踩错了电门而不是刹车。

他有些不可置信:“我说我是一个老司机,我开了有十几年的车了,我这是第三辆车。没有喝酒没有毒驾,作为一个正常人,开车的第一反应就是刹车。”

苦于没有实质性证据,陈正没有拿到任何赔偿。与他交涉过数次的特斯拉售后经理曾表示,“你下次买车可以给你一点优惠”。陈正大惊失色,“我看到特斯拉都要绕开走,晚上都做噩梦,还让我再买车?”

根据部分车主描述,在和特斯拉的交锋中,特斯拉单方面给出的后台检测数据和其指定的第三方检测机构是绕不开的话题。这也是车主维权时与特斯拉无法协商一致的主要原因。

罕见的一起维权有进展的案例,来自一个买了特斯拉官方认证的二手Model S的车主韩潮。2019年5月购入后,这辆二手车多次出问题,在短短两个多月的时间里维修了共计7次。协商几轮之后,特斯拉表示可以退车,但需要付10万元折旧费。韩潮没有同意,双方最终对簿公堂。

从发现问题、调解未果,到一审宣判,韩潮经历了一年多时间,才拿到一审判决结果。期间,特斯拉以管辖权为由更换法院、以不同意鉴定为由导致三次鉴定、卡点上诉、开庭后申请延期,维权难度被大大增加。

韩潮寻找到两家非特斯拉指定的专业检测机构开具鉴定,证实这辆二手Model S曾经是一辆事故车,更换了后保险杠,也对后翼子板进行了切割,法院才认定特斯拉存在欺诈行为,判处其“退一赔三”,要求特斯拉公司向韩潮退还379700元购车款,并按照《消费者权益保护法》规定赔偿给韩潮1139100元。

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上海车展事件发生后,韩潮发布了这样一条微博内容,并@特斯拉。图 / 微博截图

不过,“特斯拉维权门”大部分都尚无定论,纠纷双方各执一词,以至于出现“大闹车展”的过激行为。

无论如何,一些投诉和维权都已经给特斯拉造成了显著的影响。

一名前特斯拉销售王苇告诉每日人物,由于某些地方新能源车可以直接上牌照,大多数人在看过许多维权新闻后仍然选择特斯拉。只是来提车时,质量与品控问题总会被提及。

针对这些,特斯拉门店会给销售人员做专门的培训,教授一套应对的话术:如果提到电池自燃,那么“针对电池,我们有多层电池保护技术,哪怕出问题了,也有保护机制”,以及 “这种自燃的可能性是非常低的”;提到品控,“之前国内的生产线才刚建立,需要一段时间让机器调配,现在已经建成这么久了,已经没有问题了”,销售会跟消费者提出去看车展上的展车,“看有什么问题”。

在王苇印象中,自己加入的特斯拉售后群里,有人反映“无线充电板的板子没有安上”“车的左右不对称”“车窗的胶条没封好”“续航能力下降”等问题,但店长和售后人员总是口头态度良好,实际上没有有效的处理措施。

从不妥协到深夜致歉

在这场闹剧中饱受质疑的,还有特斯拉应对用户投诉事件的态度和方式。

去年10月,美国媒体Electrek报道称,因为马斯克个人认为公共关系或媒体关系部门没存在的必要,除了在欧洲和亚洲市场还保留一些公关经理,特斯拉美国的公关团队已经全部解散。现在,美国媒体和用户唯一能够获得特斯拉官方回复的途径,就是马斯克拥有四千万粉丝的个人Twitter。

也是在去年3月,国产特斯拉Model 3芯片被曝“减配”,引发了国内大量车主的投诉和不满,马斯克亲自发推,表示质疑特斯拉的中国消费者“很奇怪”。

马斯克甚至亲口承认过特斯拉的品控问题,在与行业分析师桑迪•门罗的一次访谈中,他说:“在提高产量期间,甚至没有足够的时间使汽车油漆干燥。那段时间生产如地狱一般,建议别在生产旺季购买特斯拉,品控差一些。”

有人用马斯克始终挂在嘴边的“第一性原理”来解释这一切:“用物理学的角度看待世界,一层层拨开事物表象,看到里面的本质,再从本质一层层往上走”,这意味最好的传播就是强大的产品力以及优质服务,和不断颠覆的硬核技术创新。

但在这个层面上,马斯克似乎自相矛盾。

特斯拉的Autopilot开始被用户广泛接受后,总有人避开座椅的重力检测,把自动驾驶变成无人驾驶,事故率因此直线上升。曾有特斯拉工程师向马斯克建议,应该在车上加入驾驶员注意力检测,比如眼动摄像头或方向盘传感器。但马斯克明确拒绝了这个方案,他认为这些功能是“无效”的。

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此前在北京的发布会上,马斯克为与会者介绍即将上线的自动驾驶功能。图 / cfp

在国内,特斯拉的品牌和公关完美地延续了马斯克一直以来的“第一性原理”准则。

2014年,特斯拉中国第一次进驻天猫,打算参加当年的“双11”。然而,这个方案传到美国总部之后,很快被否决。直到现在,在天猫也只能买到特斯拉的零部件。如果要买整车,还得去官方网站。

2019年,朱晓彤升任特斯拉全球副总裁和大中华区总裁,时任特斯拉大中华区副总裁的陶琳便将特斯拉的市场、宣传等部门收入麾下,全面主持中国区的市场公关工作。

陶琳曾在微博上表示,特斯拉在公共关系和市场活动方面的花费非常低,因为所有的营销费用最终都会变为成本转嫁给消费者,而“有价值的信息自然会传播”。

她也一度效仿马斯克开放意见邮箱回复消费者和媒体的问题或新闻,但给出的却是毫无诚意的企业邮箱——[email protected]

特斯拉的公关策略显然也被用到了张女士的身上。

车展维权事件后,特斯拉的回应姗姗来迟。除了下午2:59分发布的一条语无伦次的微博,用了两次“据了解”,指出车主是因“超速违章发生碰撞”;晚间11:55又发布900字长文表明态度。这条最新声明中几乎没有新的信息,只表现了特斯拉的硬气:“对不合理诉求不妥协。”

而陶琳在当天《财经汽车》的采访中说,“我觉得她也很专业,背后应该是有(人)的”“近期的负面都是她贡献的”。她还强调,“我们自己的调研显示,90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

资深公关顾问蒋明昊接受媒体采访时指出,“陶琳的态度太强硬,会让媒体解读成’我们就是坚决不会妥协’。其实需要委婉表达会承担责任、调查到底,这是一个品牌的公关最应该做的事情。否则错误的回应会被不断地放大,让舆论走向不可控的局面。”

再加上,特斯拉的反应速度太慢了。危机公关讲究黄金24小时,即在24小时之内作出回应,才有可能控制住负面信息。在新媒体时代,4小时甚至都来不及了。不少车企包括新能源车在面对负面新闻的时候,都是最快速度反馈。但是特斯拉的回应距离事件的发生已经半天了,而处理的结果是将负面新闻再次升温。

但到了4月20日深夜,特斯拉态度突然转弯,从硬抗转变为软化、道歉,称“特斯拉尊重并坚定服从政府各部门的决定,尊重消费者”,还成立了专门处理小组,“尽全力满足车主诉求,争取让车主满意”。特斯拉似乎终于醒悟。

4月不是一个能让特斯拉安生的月份。一边是国内的事件纷争,另一边,特斯拉投资的比特币一天之内跌掉了15%。虽然是否与这两个因素有关还不可知,4月19日这天美股收盘,特斯拉股价下跌3.4%,报714.63美元,最新市值为6859亿美元。与前一交易日7100亿美元的市值相比,特斯拉的市值蒸发了约241亿美元。

(文中陈正、王苇为化名,黄琳茜、唐哲对此文亦有贡献)

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