边码故事 | 那个掌管小区综合治理“神经末梢”的人

作者：萨泽

“爬格子”的人

网格员，一个诞生于深圳“织网工程”中的职业。在2013年以前，这个群体被称作出租屋综合管理员；此后，他们的主要职责范围不仅是“来有登记、走有注销”的人口流动范畴，而是横跨城管、安监、消防、环保等20多个行业。

两万多网格员，分散在不同街道的不同社区，分管着上万个网格，在1997.47平方千米，有1756万常住人口，74个街道办的深圳土地上，织成一张城市综合治理“神经末梢”的大网。

罗湖区笋岗街道是一个老区中的老街道，这个街道里住了很多香港人，上世纪八九十年代，这是是著名的仓库区，火车货运渐渐被高铁飞机取代后，这里仓库的功能渐渐隐退，变为了服务业和居民生活区。

图 | 罗湖区笋岗街道

整个罗湖区，笋岗街道是网格最少的街道，有81个大网格，管理大约10万人。欧梦婕所在的湖景社区有9个网格，1万5千人，她和另外5个同事管理着这个片区，每人要负责2500人。

他们记录这些人社会属性的一切流动，从出生到死亡，从换工作到换城市，细致到生活最细微处，缴费、填表、小孩上学、老人体检……几乎所有的问题居民都可以找网格员——事无巨细，网格员们就发现，自己其实就像小区里的“大管家”。

7月8日白天，在经过辖区范围的一个老居民楼时，一位说着粤语的阿姨跟欧梦婕说，小区里的两棵榕树挡住了自家房间的光，要求社区派人来锯掉一些榕树的枝丫，欧梦婕记下了，往上申报给了街道，过几天，会有工人来解决阿姨家的“阳光”问题。

欧梦婕来深圳8年了，她一直在湖景社区做网格员。她见证了这个职业的诞生，从一个电脑信息录入员，变为用一部手机可以搞定所有事物的全能型员工。

图 | 欧梦婕在居民小区进行网格员的日常工作

网格员区别于普通街道办工作人员最明显的标志是身上的制服，这身蓝色上衣，黑色长裤配马丁靴，带有肩章的制服，经常会被居民误认为是警察。这身制服，虽然夏天的时候，脚上的马丁靴很沉重，但却给了欧梦婕一种仪式感，一种严肃感，在走访的时候心里也多了份底气。每个网格员手上有专配的移动办公PDA手机，随时录入信息，这是他们与普通街道办员工的另一个不同之处。

欧梦婕的电话被公示在翠盈家园小区楼下的标志牌上。这座有672户人家的小区，不过是遍布于深圳这座城市肌体里的一根不起眼的“毛细血管”。然而，却是欧梦婕这些网格员们，掌控者，决定着，甚至激活起一个普通小区综合治理的“神经末梢”——人员流动、家庭纠纷、信息采集，更别提疫情期间的防控措施、核酸排查和疫苗接种了。

7月8日，晚7点半，吃完一份粤式米粉外卖后，32岁的网格员欧梦婕开始了她的例行上门走访。眼下，她最重要的工作是说服那些尚未打新冠疫苗的60岁以上的老年人去社康接种。

欧梦婕像是这里的一份子一样，每一个见到她的人会跟她唠嗑两句，从进门时保安的那一句，“又上门走访啊！”开始。敲门，开门，询问，敲门，开门，询问……不断重复相同的动作，不同的话语，阿姨，你好，请问你接种疫苗了吗？阿伯，你好，请问您降压药吃了没？你好，你家小孩上学要用的居民信息登记表确认了吗？……问完了，在表格最后一栏的备注里登记，以确保知道每一个人的情况。

图 | 欧梦婕走访小区居民

每次上门，至少要走访60户才算完成任务。欧梦婕不会在一家门口停留太久，不会询问不涉及工作的隐私问题，网格员有培训，在一户人家前停留不要超过十分钟，没有回应就赶快换下一家，电梯太慢，常常都是打开手机手电筒用跑的方式走楼梯。

7月8日这天也一样，欧梦婕步伐轻快，快速穿梭于漆黑的楼梯和廊道间，清脆的声音回荡在空气里。

欧梦婕也常常面临误解，上门表明身份的时候，有住户会质问：“你为什么不先发个公告出来就上来登记信息，我不知道你是不是真的工作站的工作人员，你这种工作证我随便100块能做一堆”。

夏天，有些居民家里有很多蟑螂，也会打电话给欧梦婕，问社区有没有蟑螂药提供给她们杀蟑螂。“但由于这种药是有毒性的，所以我们没有办法提供给居民，怕万一想不开吃了咋搞？所以我们一般就会说我们会跟物业反映通知消杀公司近期多过来”。

有一户居民，家里进了老鼠，打电话给社区，欧梦婕的同事们送了粘鼠板给他。有居民装修导致漏水到楼下，网格员就两边调解，一遍遍跑。楼上动静太大，楼下实在忍不住报了警，网格员便又是充当“调解员”的角色，一边耐心安抚楼下的，一边跟楼上的住户说，晚间发出的声音，能不能尽量控制一下？”

还有一次，一个居民家里装修，一个装修工人居然拿了“天那水”来溶解旧家具上的油漆，使得整栋楼都是巨大的气味。待欧梦婕带着同事们捂着鼻子上楼靠近敲门时，一开门，辣得眼睛都睁不开，找物业拿了防毒面具才进去，立即开窗通风，并没收了一桶“天那水”。隔壁住户跟欧梦婕抱怨，闻了大半天气味，不知道对身体有没有害？

比较尴尬的情况是，她有时候上门走访，敲门，开门的是光着膀子只穿着大裤衩的男人，这时候，她就退远一点，等对方穿上衣服再询问。每询问完一户人家，欧梦婕都会说，“打扰了，谢谢配合，再见”，顺便帮住户把防盗门关上。

有时候，她去社区里的一些老居民楼走访，这里住的都是外地来打工的中老年人，他们的职业可以从窗户上晾晒的衣服看出来，草绿色，印有环卫的字样。为了省钱，他们常常七八个人租住在一起。碰上这样的住户，欧梦婕总是感到一股心酸，会多问一些，问问需要什么帮助，但往往也帮不上什么具体的忙。有时，隔一个周再去，上次见到的人就搬走了，“仅仅一个周，他们能去哪儿呢？”欧梦婕想。

这是一份平均每天步行要超过两万步的工作。网格员里，一大半都是女性。在深圳，网格员里几乎没有年轻人，欧梦婕是笋岗街道湖景社区6个网格员里最年轻的一个。网格长李彬43岁，是退伍军人，一直做基层工作，之前在街道管理后勤车辆，才调过来不久；一个叫唐艳梅的网格员阿姨已经快50了，跟儿女租住在一起，做“老漂族”。

“过命”的交情

欧梦婕在一个充满爱的家庭长大，造就了她乐观又皮实的性格，有耐心，很细致，更重要的是，她懂得聆听。作为一名女性，这是一个随时需要跟陌生人打交道的工作。8年来，欧梦婕还没碰到过特别让她沮丧的事儿，常见的是不理解她，给她骂一通，她最多哭个鼻子就好了。

老家是河源市连平县的欧梦婕，高中毕业后去了梅州读大学。包括母亲在内的好几个家人都是学医出身，父母自然也希望欧梦婕能延续医学世家的优良传统。不过她偏要反其道行之，“我学的是计算机专业，想着不管什么单位，肯定都有电脑，都需要录入员。”

2013年，24岁的欧梦婕来到深圳，成了一名“深漂”。在湖景社区成为一名网格员，其实工作就是信息录入。“如果现在不做网格员，那我也会继续留在深圳，做个小文员什么的。”

和老家月薪两三千、平日里喝酒唱K打麻将的小镇青年相比，欧梦婕的生活和工作节奏显然更紧凑，在外人看来也更辛苦。但她不认为这种生活里的自己不开心，“在深圳的我，和在老家的朋友，我们都很开心，但这是两种不一样的开心。安逸让人开心，忙碌也是。”欧梦婕觉得，忙碌也有好处，“你没有时间去胡思乱想别的东西。”

欧梦婕从没想过去换一份别的工作，这里虽然工资不高，但是稳定，更重要的是，8年了，她跟这里的同事彼此熟悉，建立了友谊。欧梦婕也清醒地认识到一个32岁的已婚女性，一直在基层工作，在当前的大环境下，职业上，她能选择的不多。

图 | 欧梦婕在办公位上工作

疫情期间，同事们相依为命，这种感觉，欧梦婕每天都有不同的体会。

5月21日,深圳在盐田港国际货轮登轮作业人员例行检测中，发现1例新冠病毒无症状感染者。随后，深圳对盐田、龙岗、宝安、南山区等重点区域开展了多轮核酸检测。盐田港一名工人确诊新冠肺炎，而这个港口距离欧梦婕所在的翠盈家园，直线距离不到20公里。

抗疫的战火，5月底开始蔓延。5，6月社区组织全员核酸时，她每天都要专门腾出时间“接电话”。“每天都有三四十个，有的人问你，’在哪做核酸啊’，有的人问得更细’人多不多啊？去哪做人会少一点？’。”

如今回忆起当时的场景时，欧梦婕依然觉得滑稽。在社区负责维持核酸检测秩序的她，有时更像是一个身处一线的“线人”，检测期间一有“风吹草动”，她就掏出手机，点开微信，或群聊，或小窗，向网格里的居民“喂料”：

“现在没什么人，快下来做！”

“现在排队的不多，速下楼！”

……

革命路上手拉手，抗疫途中肩并肩，在检测核酸、接种疫苗等防疫过程中，这种和居民彼此心照不宣的“互通有无”，让这场“瘟疫时期的战斗”，从开始就烙了网格员和普通居民“相依为命”的印记。

欧梦婕加了辖区超过100户的居民的微信，虽然自己也“潜伏”在业主群里有一段时间了，但当初自己申请进群时，着实费了一番劲儿。“很多业主觉得，业主群是业主们沟通交流的地方，属于他们的隐私，你让一个政府工作人员混在里面，多麻烦。”欧梦婕说。

后来她想了个办法。“我跟群主比较熟，就在微信上问他，能不能把我加到业主群里。他说没问题，然后我就混进去了”，欧梦婕说，“不少居民的孩子到了上学的年龄后，都需要办理打印内地居民的采集表，这时他们都会来咨询我。群主也是看着我们大热天在小区工作，疫情隔离期间给他们送菜、送饭，觉得不容易。”

渐渐地，业主们发现，这些散布在小区各个角落的网格员，和自己传统观念里的“街道办大妈”还是有所区别的。网格员们见证并体验过互联网技术迭代导致的社区管理方式革新，也更愿意和更善于运用互联网工具。

图 | 欧梦婕帮助老人使用智能手机

但这不代表着，这群对微信群、企业微信和健康二维码如数家珍的网格员，会和中老年居民的群体脱节。“我接触过一个老奶奶，儿女都在香港，请了个钟点工天天过来做饭，但一个人独居。我过去敲过几次门，她都说，’我不敢给你开门啊’。”

这样的独居老人，在翠盈家园不在少数。“我们可能要上门，面对面地教他们，帮助他们建档，协助他们注册，不然的话，他们根本就处理不了网上的这些东西。”

某种程度上看，网格员的这些工作，让独居老人在数字化时代有了依靠。

“疫情之后，我们网格员聊过天，大家总有一种相依为命的感觉。因为大家心里都很害怕。疫情严峻时，别人也害怕我们，我们也害怕别人。但现在都过去了。”

疫情后，几个网格员在一起有说有笑，他们说，经此一役，“我们都是过命的交情。”

打疫苗 做普查

在5，6月份顶住全员核酸检测的压力后，欧梦婕和同事们的新烦恼又来了：如何劝说那些60岁以上的老年人，去社区康复服务中心（以下称“社康”）接种新冠疫苗。

欧梦婕管辖的网格里，居民的接种率目前不到60%。没有接种疫苗的居民里，以小孩和老人居多。作为全国外来人口最多的城市，深圳“老漂”群体在深圳生活的主要动力，就是参与到第三代的抚养过程中。

“很多老人身体都不太好，有一些之前得过肿瘤，或者心脏方面的疾病，所以他们不太敢去接种疫苗。”

欧梦婕和同事这时就会告诉他们，可以先去社康体检，如果确实是不宜接种，网格员会让医生给开一个证明，上面写明“暂缓接种”或者“不宜接种”。

由于每天都需要和不同年龄、性别、地域和职业背景的人打交道，网格员和小区居民之间的矛盾和冲突也是在所难免。

“有些年轻人说，’我暂时不考虑打疫苗啊’，这些其实我们都理解，因为疫苗的接种也是遵循自愿原则的，但我们也会给他们一些建议，比如接种的人群已经达到10亿了，安全性是有保障的，所以也不要太有顾虑。”欧梦婕说。

普及接种疫苗的工作，让欧梦婕想起去年的第七次全国人口普查时，在进入企业微信并完成刷脸认证后，她和其他几个网格员面对的一张张神情各异的脸。

在欧梦婕管辖的网格内，每栋楼有30层。她负责其中150户的信息录入。这150户的所有居民，都要她亲自上门，让他们在手机上录入信息。

“前后花了半个月时间。我们有短表和长表，短标内容少，长表涵盖的信息很多，很多填长表的居民填了几项，觉得侵犯了自己隐私权，就会有一些情绪上的表现。这时，自己真挺委屈的。”欧梦婕说。

“每个网格员都觉得自己像个’大管家’。”欧梦婕说。整个网格里的所有普通需求和意外事件，都会在发生的那一刻起，传递到网格员那里，“很多公共服务，政策措施等等，只有通过你的传播和解释，居民们才能了解到更多细节。”欧梦婕说。

“妈妈是超人”

看了一眼妈妈的工作照，不到6岁的儿子叫了起来。

“妈妈，你好厉害。”

接着，儿子继续问：“妈妈，你是警察吗？”

“妈妈的工作，跟警察叔叔也差不多，爸爸带你去做核酸时，你看见了那些穿着红色衣服的阿姨了吗？妈妈和她们一样。”欧梦婕说。

儿子经常对欧梦婕说：“妈妈是超人。”每次听完，欧梦婕都哭笑不得。她知道，自己这个“见首不见尾”的“超人”，白天经常要外出、扫楼、跑社区，只有到了晚上，她才能卸下“网格员超人”的疲惫，看一眼躺在床上的儿子——但她不能抱，因为每天回到家，儿子已经进入梦乡。

“超人妈妈”最经常的工作节奏是：早上8点准时出门，夜间8点回到家里。“疫情期间8点就别想啦，一般都是10点，11点多钟到家。”欧梦婕说。

这种高强度的网格员工作，自然无法让欧梦婕承担起接送儿子的重担。于是，曾经也是社区网格员，后来更换了行业的老公开始接送起儿子，晚上放学后还要辅导功课。

“网格员的工作节奏高，强度大，就换工作了”，欧梦婕说，“全员做核酸的那段时间，我下班回到家都快12点了，他和儿子一般都睡着了。”

这时，欧梦婕会踮起脚来到客厅，打开电视，刷一两集早已更新完的网剧，当然，得把音量调到最低。”

她还记得，疫情在武汉爆发时，所有网格员全部回到社区，通宵达旦地加班，“那真的是每天都在加班，做的最多的事就是处理数据，每天都有几百甚至上千人的数据，这就是我们要去执行、录入和核查的工作。”

网格员的工作需要“随时上线”。“最夸张的时候，我们每天干足了15个小时，睡觉可能只有不到5小时的时间。”欧梦婕说。我现在最大的生活压力，就是要养我儿子，但我没给他报什么兴趣班，只是让他自己提前学习写字。写好字还是很重要的。”

7月8日晚九点，结束对翠盈嘉园的走访，欧梦婕结束了一天的工作，她骑上共享单车离开，她想赶在儿子睡觉前见到他。