我是一个官方妇女维权热线的接线员。
这份工作都做什么
我所在的市级站点在我就职的这段时期，因为前后都有员工离职，变成了这个维权站人员配置的历史最薄弱时期，算下来几乎只有我、每天被派来替补的行政员工和被我打电话求来的不固定值班的律师志愿者组成。我们仨占据着某栋政府大楼的三个格子间和三部座机，负责运转着一条维权热线、一条家暴热线、一个接访站和一个什么都可以问的咨询室。
我实际的工作分为两类：接听五花八门的求助电话，和接待直接空降到站点的来访者。
接听热线电话很容易上手，就是做记录，把五花八门的求助问题分类进其它救济程序——简单粗暴地说，就是该找谁找谁（如劳动问题找劳动保障局）、哪儿来的回哪去（不是本地人回户籍所在地）。
至于那些直接来访者，除了流程要准确以外，还特别需要眼力劲儿。我刚入职的时候，就因为一股脑儿热情接待，忽略了政府各职能部门的利害关系、人情世故，给别的地方造成了“麻烦”，自己也吃了不少苦头。
我算是“夹带私货”来维权站工作的人，当初读社工这个专业，也是自己选的。面试时，我大谈特谈女权主义和保护妇女权益的必要性，还说了不少自己曾经参与的独立援助和对于社会救助体系的不满。也许是因为确实缺人，我得到了正式入职的机会，并且在第一天，就直接被推到了接线接访的工作第一线。
于是也是这样，现实残忍地给我上了第一课。
这份工作可能遇到什么
有一次，一个阿姨打电话过来，说自己前几天遭遇了家暴，老公打破了她的头，流了很多血，现在头上已经拆线了，趁老公出门跑出租才敢打电话求助。
阿姨说话是北方口音，一开口就听的出她已经为求助排演了数十次。她的讲述细细密密爬在我的心里，那些她和丈夫相处时毛骨悚然的细节无比丰富立体。我听着这样一份仿佛是从课堂ppt上描下来的真人家暴案例，所有对于反家暴的知识和经验都被唤醒，急急忙忙和她完成了一份有文书材料留底的危险评估，写了一份细节丰富且定性严重的上报函件，接着又开始为她报警和联系街道、联系街道妇联上门协助。一片混乱当中，我给街道发了一份家暴庇护所的地址，请她们在警察调查结束后给这个阿姨开介绍信，送她去庇护所。
这一套流程下来走得看似异常顺利，我把我的处理方案反馈给阿姨时，甚至能感受到她语气里的疲惫和惊惧也在随着我自信的声音一起飘散。我心情相当澎湃，认为自己总算做了点该做的事情，今天也是争做妇女之光的一天。
然而之后的事实是，我想的太天真了，我们面临的仍然是相当糟糕的处境。还没过两小时，阿姨就打电话过来，表示派出所让她自己去做笔录而不是直接出警，而口口声声向我保证会登门协助的街道妇联也压根没有上门。
我颤抖着打电话问妇干怎么回事，她们的回应是，警察没上门，她们也没什么可做的。不得已，我又重新打了110 ，低声下气请求民警上门出警。然后又非常激动地打电话给了街道妇干，尽我最大的努力请她们开具介绍信。
过了一天，我做着最坏的打算跟进阿姨的情况。阿姨说，打了第二次电话之后，警察还是没有上门，但是妇干们已经开着车把她送到城市另一头的庇护所了。她宽慰我叫我不要生气，我们都是好人，都尽了全力。
听到妇干开车送她去庇护所，我简直要哭出来，不知道要经过多少繁琐的程序，才会有这么体贴的操作出现。在这个系统里，做对一点点事情，也许全靠一个个不怕“找麻烦”的普通人。
但是后来，事情变得越来越复杂，也越来越超出一个接线员的能力范围和想象力。住进庇护所，与一个对她说”虽远必诛“的男人分开，并不是终止这段关系的最关键一步，她的安全，她今后的生活，都是需要精细谋算的。
过了几天，阿姨给我来电，激动地说她暴躁的丈夫想通了，愿意协议离婚。但我们还没一起高兴到三分钟，就因为民政局离婚排号已经排到11月的消息又迎来了一次精神死亡。
阿姨安慰我说，既然协议离婚要排号，那试试诉讼离婚吧。家暴不是法定离婚理由吗？我们现在开始准备，是不是一个星期也能离成？
而我握着电话，用我有限的法律知识和从值班律师那里咨询来的答案，无情无奈地也打消了她的这个幻想。因为很显然，诉讼离婚比起排号协议离婚，有更夸张的繁琐流程需要完成。
“你能帮我加塞，让我这两天就离婚吗？”
……恐怕不行。
“我后天就走了，今天找法援律师写诉状交到法院可以吗?”
……法援需要审核资质，有的甚至需要提供银行流水。
“干脆我再也不回来了，两年之后是不是自动离婚啦？”
……
每回绝她一次，我就更加能够理解在这个社会中真正想要离婚的困难。所有人、所有系统，包括我，都在暗示她生活唯二的可能性——回到那个男人身边去吧，或者放弃在这里的一切回娘家。但对一个好不容易已经打拼在外的女性来说，贫瘠干涸的小镇生活不会比间歇性的暴力更容易接受。有那么一瞬间，连我都要认为，忍耐对于她们而言，有时确实是更具性价比的选择。
过了两天，这位曾经说我是救命恩人的女士再次来电，语气沉稳但疲惫着向我告别。她说她已经买了票，准备回娘家了，谢谢我曾经的帮助，虽然……她没有继续说了。
我的失望和她的失望，虽然对象不同，但都给我们带来了不同份量的打击。我知道我有很多理由为自己开脱，也没人会怪我什么，但是在任何层面，我都无法全然消化这种无能为力。再之后，每次我的精神出现这样的小小地震，我都只能用理想主义进行自我说服和鼓励。我很清楚，我没有逃跑的唯一原因也许是因为我对人还有着难以磨灭的热情和兴趣，而这份工作让我有参与到个体生活变革中的可能性。
这份工作给我带来什么
每月上百个求助电话和来访，已经让我有了十分悲观的发现，但这个发现也让我意识到了人生总有广泛且不可控的苦难，和我本人是幸运无边的那一个。与此相比，守住界限、保持自我还有追求独立都是很奢侈的生活守则，对于拥有的太少的人来说，被侵占生活空间、对关系的在意、对失去的恐惧……几乎才都是必然。
所以，我绝不会拿着电话对任何人进行“说教”。也许在一些“精英”们的眼里，你为什么不勇敢做自己？她们的忍耐是不够高明甚至可耻可鄙的，但社会支持太过薄弱，纠错成本非常高昂，对于她们的生活来说，接受这样的生活已经内化成了一种经验准则和美德。这当然可能是不正常不合理的，但是，骂她们蠢，教育她们何为良好生活，也是远远不够的。我们做得太少了，没有督促应该为此负责的体制做得更好，也不能单纯地要求别人勇敢面对。如此高密度出现的私领域不正义，公领域需要投入资源来干预。
但是，我现在可不是一个普通的志愿者了，为什么有了一点权力，做对的事情还是怎么难呢？
其实事实是相对清楚的。在没有真正领薪水工作之前，我对社工的想象相当刻板且崇高，大概就像是收钱渡人的泥菩萨，近贫帮助赤贫的混世济公。但只要稍微有点社会常识，就会知道这不仅不符合人之常情，也不符合我们现在的国情。
我们当然有一些专业知识来避免被密度极大的人间疾苦击垮，比如我们用警惕移情和反移情来提醒自己不要陷入不可控的献身情绪。但在真实工作的那八小时，我往往来不及用上这些书面化提醒，无论是在精神上的磨练，还是智识上的进补，都处于一种停滞的状态。我实际投入的其实是一种劳动密集的工作，接电话按照流程指示告诉来电对象下一步怎么做，对他们滔滔不绝的倾诉既保持客观又带有同情，还要有作为一把剪刀的觉悟，斩断ta们对我（or救济程序）不切实际的期待。
至于课本上所定义的社工这门手艺所倡导的是利他主义的道德实践，这就更理想化了。现实情况是，我自己的生活困窘，也很难有与这种困窘相弥补的精神满足。
事实上，本国发达地区的社工行业，目前力推的是以专业助人技能来做和谐社会的高效稳压器，远不是在一些其它国家可能成为的促进社会变革的精神按摩师。这种为了适应国情的变化导致社工的实际工作变得相当暧昧，首先是它很大一部分已经被”政府购买服务“这一创举收编至体制内；与此同时，最考验良心的专业技能连带着价值伦理又很多都被化约成某种强调个人取向的治疗技术流派，负责参与监测和管理基层治理的神经末梢。这不仅让我们的学科训练与实务实践脱节，也让我们的身份认同经历着巨大的撕裂。
抛开这些现实困境，作为一个求助渠道的人工端口，我也算不上优秀。我从来就不够冷静和克制，经常有奇妙的妄想，期待我在电话里的三五分钟，足够能让求助者们顺利走完救济流程。而作为已经读到硕士的社工，我又不够投入、过分惧怕拉扯，怕我的某些执着会影响整体维权站的形象，因此我总是进行自我审查，下意识的否决某些可行但很麻烦的可能性，机械保守地提供连我自己都不确定是否有用的答案，推求助者们进入另一个管道，接受循环往复的磨损和消耗。
可能正是由于我放弃了一部分对于意义感的渴求（这样会让文书工作显得可以忍受），而选择妥协和沉默，所以目前我在个人生活上过的还不至于那么耗竭。不管白天遇到什么沉重的故事，晚上一般都还可以拥有一段质量虽差但可以迅速清醒的睡眠。然后第二天起来，以灌药的方式喝一大杯咖啡，走出门，等待肯定会让我迟到的公交，开始一天的新旅程。
我带着一份同事能够接受的执着和较劲投入工作，不接受除了这个工作以外的磨损和消耗，保存体力和脑力，想办法把我的激情投到最深的地方去，这就是我能做的一切了。
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