傅国涌 | 永安第一代：“顾客永远是对的！”
旧上海繁华的南京路上，五光十色的霓虹灯闪烁不定，其中一幢大楼远远就能看见一条霓虹灯组成的英文标语：Customers are always right！中文意思为：“顾客永远是对的！”这可以称为1918年开幕的上海永安百货公司的宪法，是公司上下每个员工必须奉行、不得打折扣的准则。顾客选购货物，营业员要不厌其烦，任其挑选，尽可能满足顾客的要求，还要详细介绍商品的使用方法，比如顾客要买一架收音机，可以一架一架地试听，挑好后可以由营业员代送，送到后代为安装天地线，送货和安装一律免费。在公司创办人看来，“得罪了一个顾客，就等于赶走了十个顾客；接待好一个顾客，等于拉来十个、一百个顾客。”来永安的顾客只要表示不满意，不论营业员是否有理，都会因“慢客”而被挨公司的责罚，轻者“警告”、“记过”，重者“开除”。永安《服务规章》明确规定：“对顾客须竭诚招待，和蔼应付，不得有厌烦傲慢态度，或出言不逊情事；开罪顾客情节严重者应予开除。” 对此，永安第一代主要创业人之一郭泉说得很详细：“如顾客拟购之货，属其他部份者，应以简明语句陈说该部所在，尽可能引导前至该部；或己不暇，可嘱别伴导往。如客挑选之货未惬其意，应善为解释。态度须恳挚。客选货物，或须由柜顶取货，勿嫌烦难；无论换取百数十次，均须和颜悦色，遵命唯谨。……已成交之货，装包妥毕，应顺问须代携送至车中否。此虽细节，然宜注意，方为周到。如遇客挤，接应不暇之时，应抽空分別应酬数语，请其稍候，自可增其耐心。” 服务至上，正是永安当年长期稳居上海四大百货公司之首的奥秘之一。也有人说，永安占的是地利。1915年7月，郭泉、郭葵兄弟初到上海选址，就看中了这条路蕴藏的无限商机，就连选在南京路南，还是路北，也做了细致的调查。有这样一个传说，郭家派两个人一个站在路南，一个站在路北，每天分别统计他们身边的人流量，走过一个人，就在口袋里放—粒豆子。一段时间的统计结果是路南行人多于路北，因此，他们选定路南，也就是正在建设的先施公司对面。永安老员工的记忆里，那时上海的富人住在南京路以南的多，来这里买东西是从路南过来的，永安选对了位置。（材料来源《上海永安公司的产生、发展和改造》，上海人民出版社1981年版） 在经营方法上，永安也是花样不断，在百货业中开创了许多新模式。比如永安的折子，客户可以凭折子记账购物，按期结算。对于爱面子的国人和洋人来说，折子乃是一种身份、地位的象征。这个举措一推出，就受到欢迎。比如永安的礼券，因为“永安”这两个字吉利，中国人正好讲究这个，拿永安的礼券作礼物送人是一件很体面的事。有的人拿了礼券并不急于提货，相当于在永安存了一笔款。因此，也有人说永安公司的发达，是靠了“永安”这个吉利的名字。郭家第二代郭琳爽不同意这样的看法，他认为：“店名只是原因之一，但不是主要原因。永安公司办得好，在于备货足、品种多、花色齐、式样新、质量上乘、信誉卓著，还有售货员训练有素，服务周到，有问必答，这些，恐怕是永安公司营业额稳居全市首位，历久不衰的主要原因。”（《百年永安》，文汇出版社2009年，41页） 百货业当然要以货取胜。创办之初，上海永安公司确立的宗旨就是“经营环球百货，推销中华土产”，尤其强调前者，“以统办环球货品为鹄的，凡日用之所需，生活之所赖，靡不尽力搜罗”，长期成为永安的经营方针。从英国的棉布、呢绒、笔墨衫、羊毛袜，法国的化妆品、绸缎、汗衫、油画颜料，德国的玩具、五金器材用具，美的丝袜、电气用品、钢精用品到瑞土的钟表、绣花手帕，捷克的玻璃用品，瑞典的搪瓷，日本的毛巾，世界各国的名牌产品几乎应有尽有，甚至小到绣花线、补袜针、卷发夹、揿烫发钳、揿纽之类也都是外国货，引领着当年上海滩的时尚。进口货与国货土产的比重大致上保持在三比一，这一格局在1931年“九一八”事变之前没有改变过。 在管理上，永安强调一个“严”字，事无巨细，郭乐都要过问，他很少坐在办公室，总是在商场巡视，员工因此给他起了个绰号“郎中”，就是指他挑毛病。其他商场他几乎也每天都去，有什么好的，马上就想要学过来。在商品的楼层安排上，永安也显示出特别的用心，一楼是各种日常生活必需品，顾客顺便可以买，不需要精挑细选；二楼是绸缎、布匹等商品，一般是女性顾客，要选择比较，从花色品种到价格；三楼为珠宝、首饰、钟表、乐器等贵重商品，四楼是家俱、地毯、皮箱等大件商品，多为奔着目标来的顾客，大件可以送到家里，楼层高也不会影响生意。这是创始人郭乐的设计，“尽量注意突出、宽敞和适应顾客的心理”。（参考《上海永安公司的产生、发展和改造》） 雄踞南京路的永安大厦，曾经是老上海的重要象征之一，“永安俨然成为旧上海高雅、尊贵、时尚、经典的代名词。”（《百年永安》25页）从1918年开办之时只有200万资本，到1931年的十三年里，上海永安公司的资本增加了好几倍，拥有上千万自有资本，1933年以后永安的营业才开始走下坡。永安郭家自郭乐1897年在澳洲经营水果店开始，1907年创办香港永安公司，进入百货业，1913年以后即开始筹划到上海发展。郭家六兄弟，老大早亡，以老二郭乐为长，与郭泉、郭顺分掌大权，从商业、金融业扩展到工业，由郭家筹资600万两白银创立的上海永安纱厂，于1922年开机，虽然没有赶上纺织业的大好时光，可以说一直处在大环境的颠簸中。但是，永安纱厂还是发展为拥有5个棉纺织厂（其中两个有织布厂）、一个印染厂、一个机器厂的永安纺织印染公司，成为仅次于荣氏申新系统的民营纺织业巨头。 永安的成功不是偶然的，郭乐留下的《回忆录》自述创办香港永安公司的动机，因为旅居悉尼多年，看到欧美货物新奇，种类繁多，外国人对经营技术也很有研究。我国当时工业没有萌芽，商业也只是小商小贩，墨守成规，只知博小利而自足，既无有规模的组织，对商战的形势更是茫然。他想，中国要在经济侵略的危机中谋自救，“非将外国商业艺术介绍于祖国，以提高国人对商业之认识，急起直追不可”。郭泉晚年回首一生的商业生涯，写下《永安精神之发轫及其成长史略》，他把“永安精神”概括为十点经验之谈，包括严稽核、重招徕、礼顾客、树模范、任人材、善采办、慎出纳、绝投机、励储蓄、肃家政。 This entry passed through the Full-Text RSS service — if this is your content and you're reading it on someone else's site, please read the FAQ at fivefilters.org/content-only/faq.php#publishers . Five Filters featured article: Ten Years Of Media Lens – Our Problem With Mainstream Dissidents .
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