面对舆论危机千万别瞒，别拖，别打压；官员回应一定要快，要准，要诚恳。
“你不说，世界永远不知”的时代早已一去不复返，隐瞒事实无异于掩耳盗铃，歪曲真相只能是自毁形象。
舆情应对能力当成为衡量执政水平的重要指标。各级官员应抛弃“防火防盗防记者”的敌视心态，不念“封、捂、堵、压、瞒”的五字歪经，善处舆情危机。这也是推进“善治”的现实途径。
（向春/图）
当下中国，正值发展机遇期，充满活力，又处矛盾凸显期，不乏危机。突发群体事件频仍，暴力泄愤事件多发，是突出的风险。如何妥善处置，已成各级执政者的必修课。舆情应对，则是其中重要课题。
最激烈的舆论博弈在微博
中国社会正面临剧烈嬗变：经济转轨、社会转型，人员流动、利益分化，信息爆炸、思想多元，观念更新、权利觉醒……改革发展进程中的深层次矛盾问题不断显现，突发性群体事件频繁发生，“风险社会”的特征愈发明显。
网络已成为推动政治、经济、社会、文化发展的重要力量，成为各种思想文化、新闻信息的集散地和民意表达、社会监督的新渠道。特别是微博、QQ、手机等传播力和影响力强大的新媒体，更是“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权公民”、“草根记者”等传播信息、发表言论、争取民意、组织动员的首选工具，也伴随着不实信息、流言、低俗恶搞等的滋生蔓延。
有人说，中国网民表达的热情举世罕见，虚拟社会迸发的力量改变现实。近年来，全国影响较大的公共热点事件中，有相当部分由网络率先爆料而引发公众关注；即使披露于传统媒体，其后的舆论发酵、扩散过程也由网络主导。
无论何种突发事件，只要涉及官员、警察、城管、央企、富人、下岗工、农民工、拆迁、房价、物价等敏感因素，就极易在网上掀起铺天盖地的批评质疑声浪，直到真相大白，责任追究，网上舆论才平息。
一些局部、偶发个案，往往在网络舆论聚焦下不断升级，最终演变成全民围观乃至政治性的危机事件。传统媒体一旦对此类事件“失语”，会立即遭到网民嘲讽，即便后来跟进发声，也多半被视为“为政府撇清”，更加激起网民的“习惯性质疑”。这从侧面说明，我国社会信任度特别是地方政府公信力在明显滑落。
调查显示，迄今5亿网民中，八成未到不惑之年，七成月入不足两千。相应地，网络舆论往往有“为民请命”的色彩，富于激情和担当，而同时理性思辨不足，甚至夹杂误传谣传和语言暴力。虽然网上声音不一定代表真实民意，很多公民可能因网上“无声”而“被代表”，且有一些网民的发言超越道德法律底线，但不能否认，网络舆论已成为搅动社会人心的巨大力量，网民声音已是不可忽视的舆论强音，一条微博也可能成为引发舆论风暴的“蝴蝶翅膀”。可以预见，随着关注民生权益、公平正义和公共治理的网民日益增多，网络这个公开、便捷的利益表达和舆论博弈场，将更加频繁地拉响“风险社会”的警报。
从这个角度看，舆情的重头是网络舆情，舆论博弈的主战场在网络，尤其是极具“真相探照灯”“言论核裂变”功效的微博世界。
部分官员患了“网络恐惧症”
从人民网近年连续发布的“地方应对网络舆情能力排行榜”来看，一些地方官员对待舆情的理念和方式还严重滞后。面对突发事件或敏感问题引爆的汹涌舆情，第一反应不是以诚恳、负责的态度，及时准确发布信息，而是一味掩盖事实真相，回避矛盾问题，甚至祭出打压手段，试图令媒体收声，让网络沉默，结果常使质疑批评不绝于耳，流言蜚语蓄势发酵，加剧公众焦虑情绪，促使事态扩大升级。有的即便作出回应，也是因循守旧、敷衍了事：要么惜墨如金、语焉不详，缺乏令人信服的细节和数据，反指群众“不明真相、被人利用”；要么罔顾网络、无视网民，只在传统媒体上讳莫如深、避重就轻地辩解和推脱，祈求“大事化小、小事化无”；要么采取“鸵鸟政策”，或心存侥幸、犹疑观望，或岿然不动、不理不睬，直至“小事拖大、大事拖炸”，惊动上级，才慌乱处置，但为时已晚，结果是公众疑虑挥之不去，负面影响难以挽回。
上述钳制媒体、搪塞舆论的种种态度和行为，直接反映出个别地方政府舆情意识不强、应对能力欠缺，间接折射出部分政府官员对网络传播规律的懵懂、对和谐社会治理理念的曲解，从中窥视出有的官员还不适应网络新媒体，甚至患了“网络恐惧症”。
追根究底，是个别官员的官本位思想在作祟，总喜欢用“官”和“管”的态度来对待负面舆情和异质思维。
广东顺应互联网发展潮流和社会情势新变化，网络问政肇始南粤。汪洋同志连续4年与网友互动交流，坦诚相见。他强调网络问政应该是平等地问、虚心接受，不计态度、不问来历，鼓励网民为建设幸福广东当好“潮人”、“脖主”，坚持“灌水”、“拍砖”，多多“围观”、“给力”。
放下架子，快速准确地回应
舆情应对，自古方法有三：或防，或壅，或决。“防民之口，甚于防川”，属“危机”意识；“川壅而溃，伤人必多”，是“封堵”恶果；“决之使导，宣之使言”，乃“疏导”良策。不同的方法，体现不同的社会治理思维。面对当今严峻情势，如果走不出传统思维定势和路径依赖，哪怕抱最开明的“决”字法，也未必能收到预期效果。
突发舆情复杂多变，应对方式各有不同，但万变不离其宗，基本法则有三：
“快速”为先。这是舆情应对的第一要务。舆情未起时，原是荒山头，假消息先蔓延，便成谣言之所；真信息先到位，才是舆论阵地。欲先声夺人、赢得主动，必须抢发新闻；要释疑止谣、摆脱被动，唯有快报事实。
2005年8月的兴宁特大矿难，之所以未生成舆情危机，制胜关键是政府在事发5小时内及时发声；2008年11月的珠海泥头车疯狂撞人事件，也因事发4小时内发布权威新闻而快速消除了公众的猜疑和恐慌。
时效决定实效。微博、QQ、手机等“即时播报”的自媒体备受推崇，网上信息汇聚、舆论生成速度比以前更快，突发事件新闻发布应遵循“黄金两小时法则”，抢占信息传播第一落点。受众往往以此形成第一印象。
“准确”是本。信息准确、细节真实，发掘真相、还原全貌，尽量不让事件留下疑点，力争不给公众带来困惑，才能做到客观公正、取信于民，方可促使问题尽早查清，更好解决。简言之，权威来自准确。
就广东而言，如果对深圳“海上皇宫”的违法事实、处置措施不及时准确披露，2010年1月爆出的这起海上违建事件，就可能在真相焦虑与信息遮蔽的拉锯中演变成“官商勾结”的又一版本；假若检察机关不同意家属提出的第三方尸检申请，2010年3月发生的广州少教所学员“睡觉死”事件，也极易在公众质疑和媒体拷问中变为与“躲猫猫死”同样炙手的网络热词。
“互动”增信。舆情汹涌时，如果居高临下，自说自话，不但无济于事，相反会激起更多质疑，加剧官民对立；群情激愤之际，只顾动用警力，强行清场，虽可立竿见影，但问题终未解决，后患依旧存在。
经验表明，对话胜于对峙。舆情处置者只有放下架子，主动与媒体沟通，积极与公众交流，以信息公开消除谣传猜测，以回应诉求赢得信任支持，才能有效引导舆情，妥善处置事件，避免“小事闹大、大事闹炸”。
2009年9月广州番禺垃圾焚烧发电厂选址风波引爆后，如果政府有关负责人没有接受质疑的雅量和勇气，不敢或不愿与居民代表真诚对话、平等协商，此事的处置就不可能成为“官民互动的双赢样本”，相反很可能导致大规模群体事件，损害政府形象。
解决问题是根本
作为突发事件处置的重要一环，舆情应对与事件处置本身互为表里。事件处理得好，舆情自会应声平息；舆情应对得当，亦可促进事件处置。个别地方政府之所以陷入突发事件的舆论漩涡而难以自拔，多因事件处理不当或舆情应对失误所致。但从因果关系来说，实情决定舆情，网下决定网上。如果没有对事件的实质处置，仅空洞表态，舆情难以平息，甚至反弹升级，加大事件处置难度。
舆情危机的生成跟突发事件一样，表面上看，具体触点多属孤立个案，偶然性大。但究其根源，也有必然性，那就是一些地方矛盾问题的日积月累或处理不公，令利益共同体乃至社会公众的怨恨、愤懑、逆反情绪潜滋暗长，一旦接近燃点，就会被某些看似孤立、诱因很小的个案引爆。
看来，“许多问题都是媒体惹的祸”的抱怨有失偏颇，“没有互联网的时代多好啊”的慨叹幼稚可笑。即使媒体不介入，问题及其负面评价依然存在。媒体既非问题的起点，亦非问题的终点，而应是相关部门扎实接棒、破解问题的“拐点”。
应对技巧不要沦为诡术
舆情应对常被视为一种技巧。舆情处置犹如“钢丝上的舞蹈”，任何微小的失误都可能引发风险，甚至铸成灾难。决策、执行者对实操方法的掌握运用十分关键。
教训反复告诫我们，对于社会敏感舆情，遮掩躲避或粗暴扼杀，不但不会使之偃旗息鼓，反而很可能酿成更大的社会问题。因为舆情升级之际，往往是群情喷涌之时，政府部门如果封锁信息、堵塞言路或回应迟缓、虚与委蛇，社会公众的怒火就可能在此起彼伏的质疑和焦虑不安的情绪中引爆。这就如同治水，一旦疏导不善，极易壅决而溃。
但也不能让污水浊流泛滥成灾，对于虚假不实、恶意攻击、造谣惑众、煽动闹事之类的违法有害信息，必须及时屏蔽删除。疏堵结合，以疏为主，可谓舆情应对之要诀。
对于突发公共事件，应对态度和行为关乎政府形象，影响官员仕途。如处理得当，不仅不会丢分，反而能提升形象；若应对失误，即使是“正面事件”，也会产生“负面效果”。
经验证明，透明度决定公信度。维护形象不能靠拼命捂着、无可奉告，而是要直面质疑，开诚布公，满足公众知情权和监督权。“你不说，世界永远不知”的时代早已一去不复返，隐瞒事实无异于掩耳盗铃，歪曲真相只能是自毁形象。明智的做法是及时公开信息，消弭舆论对抗，让公众看到政府的诚意和努力，使社会力量成为政府行动的有效支撑。尊重新闻规律，善待善用媒体，则是达此目标之法门。
但本质上看，舆情应对并非纯粹的技术活。舆情是民意的“晴雨表”，是社会的“预警器”，只能充分理解和尊重，有效吸纳和疏导。应对舆情危机时，程序正义和制度公正至关重要。只有用刚性的制度，让知情得到保障，让批评找到出口，让真相浮出水面，让疑虑得以化解，才能免遭信用危机，吸引民众理性表达和有序参与，获得民意和舆论的信任和支持。唯其如此，微观层面的技巧运用才不会形同对付媒体、掩饰责任的诡术，才不会沦为卖弄口舌、适得其反的鼓噪。
故此，舆情应对不仅是技巧问题，更是态度问题。任何事情一旦照在舆论聚光灯下，处事官员都应摆正心态诚恳回应。有平等的心态，才不会有“你是哪个单位的”、“你准备替谁说话”之类的高傲官腔；有尊重的心态，才不会有“没时间跟你闲扯”、“是不是拉屎也要告诉你”之类的轻慢雷语；有开放的心态，才不会面对监督不是正视问题，而是将记者当“敌人”，列入“黑名单”；有包容的心态，才不会遭遇批评不是反躬自省，而是“出警抓捕”、“诽谤定罪”；有纠错的心态，才不会陷入围观不是快报事实，而是把“保密”“辟谣”当作掩盖真相、文过饰非、压制异见的挡箭牌……
综上所述，舆情应对能力应成为检验执政理念、衡量执政水平的重要指标。各级官员应抛弃“防火防盗防记者”的敌视心态，不念“封、捂、堵、压、瞒”的五字歪经，学会新闻执政，提升媒介素养，善处舆情危机。这也是推进“善治”的重要目标和现实途径。
（选自《舆论博弈——广东突发事件舆情应对案例选编》一书，发表时作者有修改。作者系广东省互联网新闻信息中心主任）
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