“零投诉”和宰客一样损害三亚形象
文/魏英杰
假日刚过，一则关于三亚海餐馆高价宰客的消息就在网上迅速传播。顾客刚开口问价手一指，鱼就被店主以迅雷不及掩耳盗铃之势摔昏，强迫顾客6000元买下吃掉。如此一幕，让人震撼不已。
三亚是许多人心目中的旅游最佳目的地，发生这种宰客现象，必然影响城市形象和旅客选择。随后不少亲历者发微博同声谴责，更让人对这座城市失去信心。如果一个地方处处都是消费陷阱，就算自带干粮也不能不加倍小心，这样旅游还有何乐趣可言？
毫无疑问，这桩风波让三亚立陷入一场公共形象危机之中。让人纳闷，当地对此反应不可不谓迅速，如领导批示、迅速查封涉事海鲜档等等，去又无意中表现出某种傲慢姿态。例如，三亚市政府新闻办居然在微博上声明：今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。这句话简直是或火上添油，迅速招致更多网友质疑。
公允地说，国内旅游景点多少都存在宰客现象，三亚的情形可能更加普遍、严重一些。这一点，相信当地政府部门早已非常了解。例如，2007年春节，四川遂宁游客徐先生就曾在三亚遭遇商贩粗暴对待，事后三亚副市长亲自打电话致歉，市委宣传部长亲自登门通报整治效果。针对类似情况，三亚也制定“裸称”、“一次性死亡”以及信用分类监管等制度，以加强市场监管。既然如此，相关部门完全不该拿“零投诉”来作为当地旅游市场秩序稳定的理由。
“零投诉”并不等于没问题，这是个常识判断。针对相关说法，有网友就说了，这完全可能是因为大家不再相信投诉管用了。还有不止一家媒体披露，即便节假日已过，记者打电话给当地12315等热线以及旅游局、外宣办等单位，均无人接听。更有网友直接质疑，“三亚市政府新闻办”微博于节假日旅游高峰期本应有人值守，却多日不见发帖，这也很能说明问题之所在。
昨日，该微博再度发声明表示，春节期间当地12315接到消费者申诉举报、咨询电话70个，海鲜排挡、水果零投诉，前一则微博表述有误。这则微博已有致歉之意，从中却可看到当地有关部门似乎还没搞明白，问题其实并不在于是否“零投诉”，而在于这背后反映了相关部门平时工作仍不到位。投诉率高固然不好，可如果一方面消费者反映强烈，另一方面没什么人愿意投诉解决，这更加不妙。因为这肯定说明，政府部门公信力没有得到消费者的认可，而之所以如此，恐怕就在于人们不相信政府部门能够管好这件事情。
碰到类似问题，政府部门应该迅速采取补救措施，还旅客一个公道，并及时对事件进行反思，以完善相关市场监管政策。以行动表示政府决心和力度，远远比找理由为自己开脱，更能够赢得公众信任。从这个角度讲，“零投诉”的说法和宰客行为一样，都损害了三亚的旅游城市形象。这还差点把当地政府在这件事情上的所有努力都给毁了，不能不说是个深刻教训。
2012年1月30日
发于1月31日《新京报》，署名孤云
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