胡泳 | 广东人社厅”人工服务”难打 服务型政府只是口号？

广东省常务副省长徐少华表示，“电子政务不能输于电子商务”。然而，服务型政府不是喊喊口号就能够实现的 

http://news.china.com.cn/live/2012-09/25/content_16385886.htm

大洋网讯（大洋直击记者李光裕报道）近日有大洋网友报料称难以通过“12333”服务热线向广东省人力资源和社会保障厅（以下简称为“省人社厅”）进行咨询。为此大洋记者也亲自拨打了“12333”热线，发现确实存在难以得到“人工服务”的机会。针对此现象，北京大学新闻与传播学院副教授、第三届中国网络问政研讨会嘉宾胡泳在接受记者采访时表示，再新的技术也只是装点门面，服务型政府不是喊喊口号就能够实现的。

　　人工服务：“话务员忙，请稍候”

　　据省人社厅官方网站介绍，“12333”公益服务电话是广东省劳动保障电话咨询服务中心费向社会提供劳动和劳动保障政策法规、办事程序等资讯服务，以及社会保险基金个人账户查询等服务的窗口。广东省劳动保障电话咨询服务中心是省社厅的直属事业单位。

接到大洋网友报料称“12333是广东省人力资源保障厅的电话，从来就没有人打进去过，按0人工服务之后没一会儿就说话务员忙”后，19日下午，大洋直击记者亲自拨打了“12333”热线电话。

　　根据呼叫流程，大洋记者首先进入“广东省”的“普通话”程序并选择“人工服务”。在下午正式上班时间前（14点前）大洋记者多次拨打，得到的自动语音回复是“现在是语音服务时间，按*进行留言，按#选择其他服务”；14点后，大洋直击记者再多次拨打该热线，对方的提示语则变为“话务员忙，请稍候。”

接通不了“广东省”的“人工服务”后，大洋记者尝试进入“广州市”的“人工服务”的程序，14点10分拨打的电话无法接通，电话系统提示记者：“当前排队10人，请稍候”；14点14分记者再次拨打时，工号为330的话务员回答了记者咨询的问题。

　　随后大洋记者发现在省人社厅的网站，语音服务中公布的6条信息都是2010年6月7日发布的，时至如今未有更新。

　　另外在省政府网站上的网上办事大厅栏目中，网民可通过路径：“广东省人民政府首页――网上办事――居民办事――社保”（http://www.gd.gov.cn/wsbs/jmbs/sb/）直接进入的是“广东省社会保障基金管理局网站”页面；也可以在该页面下方的“办理机构”一栏找到“广东省劳动与社会保障厅”的链接，点击进去后则是“广东省人力资源与社会保障局”的网站链接。不过却无相关的操作流程说明。

　　省人社厅：尚没回复

　　此前不久同城记者在工作时间拨打了广东省、广州市64个部门的监督、投诉、举报电话，结果发现，25个电话有人接听，22个电话能够打通但无人接听，7个电话为空号，7个电话处于通话中，其中包括同为咨询功能的省公安厅出入境政务服务网咨询热线“96897”。

　　针对大洋网网友反映的“12333”热线人工服务无法接通的情况，19日下午，大洋网记者把请求采访的邀请函传发到省人社厅宣传处。截止发稿为止，尚未得到回复。省人社厅宣传处的工作人员称，采访函尚在处理中。

　　学者分析：

　　无监督途径、机制是造成咨询不成的原因

北京大学新闻与传播学院副教授、第三届中国网络问政研讨会嘉宾胡泳在接受大洋直击记者采访时表示，“仅在口号上说为民服务”是造成网友难以得到电话咨询“人工服务”的原因。日常生活中，由于没有一套监督政府的途径和机制，官员只对上级负责，报告政绩，却没有向广大的老百姓负责，人们无法向上对官员进行制约，所以“门常关、脸难看已是常态”。即使网友可以对工作人员的服务水平打分，但是如果这些分数与工作人员的工作考核、薪酬分发没有关联，打分也只不过是表明功夫。

网上办事大厅的有效使用需改善软件设施

　　上周一（17日），广东省网上办事大厅举行了试运行的启动仪式。广东省委常委、广东省常务副省长徐少华表示，今后不再批准建实体性的办事大厅，将来实体性办事大厅的办事卡位也会得到压缩，“电子政务不能输于电子商务”。

　　胡泳说，不反对政府把一部分手续转移到网上办理，而且网上办事确实能在一定程度上可以提高办事效率、节约政办事成本，网上办事大厅的值得赞许。这说明政府的改善硬件设施的速度较快，应变新技术、方式的速度快。

　　但对于实体性的办事大厅是否真能退出历史舞台，胡泳认为这个可能要需要问政府，技术层面的问题或许政府可以通过拨款解决，但是硬件设施更新再好，软件方面的服务态度、服务能留跟不上也是徒劳。

如今已经有电话咨询、邮件咨询、网上咨询、传真咨询等多种咨询、办事方法，其中电话咨询中还分有人工咨询、语音自动回复等方式，若“执政理念不改变，再新的技术也只是装点门面，实际就是换汤不换药，服务型政府不是喊喊口号就能够实现的”。

购买社会服务 提高服务水平

　　胡泳还特意提到，“政府不应该成为垄断性的服务供应商”，政府可以通过招标、竞价的方式购买社会服务，为老百姓提供更好的使用平台，从而提高咨询、投诉平台的使用水平，也能提高服务提供商行业的发展。现在网友热议的“12306”铁路订票系统技术跟不上，很大一部分原因在于此系统在竞标、开发的过程中很不透明。为了保证网上办事大厅的质量，政府可以首先从平台的开发就开始考虑引入商业竞争的手段，通过竞标的方式把开发任务交给开发水平高的公司。

　　网友吐槽：

　　阐微明幽:没人监督，就可为所欲为。

　　玩的如松：也许从来就没插上过电话线吧？就像意见箱永远上了锁一样。

　　君子老郭666：看来“服务”还只是理念

　　qi_Chao：他们的利益来自于领导，没有为人民服务的动力，这就是自上而下权力的弊端。

　　相关新闻：

　　穗地税局官网公布电话“流嘢多” 19个仅通3个

　　广州地税局公布的19个直属单位电话，仅有3个电话能打通且有工作人员接听。广州地税局宣传科回应，如果市民需要咨询税务业务，应该拨打12366—2；网站上的电话为旧的业务咨询服务热线。

　　委员学者热议“微博问政” 呼吁城管局“跟上时代节奏“

　　今日（30日）的《民意圆桌会》上，广州市政协委员韩志鹏痛批目前政务微博存在无人打理“长草”、“打官腔”的现状，遇到像“厦门浪”这样连续的追问只能疲于应对，并呼吁城管局要“跟上时代节奏”。

　　市环保局回应“最懒微博”：不是懒，是人手不够

　　昨日，大洋网报道了网友吐糟“市环保局官微史上最懒”一事，网友直指广州市环保局工作不给力，“每天就更新一条空气质量的信息，评论和转发大多为0，从来没看到过它回复市民的评论！”“这么不给力的工作，你还指望它做环境教育，普及垃圾分类知识？”

　　政协委员“问诊”职能部门热线：应学习商业客服模式

　　今日（18日）的《民意圆桌会》上，嘉宾认为，职能部门热线电话难以接通根源在于制度的荒废，彰显出约束机制的缺失。广州市政协委员陈德发建议设立总热线投诉电话，引入商业客服模式，通过考核、满意度评比机制促使职能部门重视热线电话“服务窗口”。