网络织就“人民满意政府”

2012年10月23日16:44    来源：人民网 

经过一个月的试运行，广东省网上办事大厅10月19日正式上线，63%的事项可实现网上办理。透过网上办事大厅，群众办事依据公开、办事流程公开，还能和办事单位实现双向互动，监督评议办事绩效，不满意的更可投诉。一网铺开，“人民满意政府”渐行渐近。

此时，距离广东省委书记、省长首次触网给网民拜年已历5年。从书记、省长邀网民会面“拍砖”到13常委齐齐与网友见面，从每年定期举办“网友集中反映问题交办会”到网上信访大厅开通运行，从15厅局正式设立“网络发言人”到开通2000个新浪“政务微博”，从惠州、河源等党政一把手主动“网罗”民意到全省21个地市主要负责人“赶考”网络……在不久前广东举办的以“网络参政问政制度化”为主题的第三届中国网络问政研讨会上，记者获悉，顺应信息化大潮，网络问政5年一大步，在广东越扎越深、越走越稳，逐渐成为政府施政为民的制度化、规范化工具。

放眼北望，网络问政又岂是“风景这边独好”？湖北咸宁回应网友“美女县长8年7次提拔6次破格”传闻，及时公开理据十足的“升迁明细账”，提升了党政部门公信力；江苏苏州对微博爆料的疑似“裸女”外观座椅及时澄清，并立刻移走到合适地点摆放，显示了对网络民意的充分尊重；河南法院官方微博网上集中接访当事人，群众坐在家里电脑前就能表达诉求、反映案件、解决纠纷，免受奔波劳顿之苦……网络参政问政在全国遍地开花。

因为，建设“人民满意的政府”，再不光是政府一家的事，更需要民众发力，官民共建。而小小的网线，一头连着“江湖之远”，一头通向“庙堂之高”，逐渐成为了解民情、凝聚民心、广纳民智并化为政府施政内容的制度化、规范化通途；小小的网线，吸纳网络民意的千万缕“丝线”，织就“人民满意政府”的“壮锦”，日益不可或缺。

“人民满意政府”：呼唤网络问政制度化

今年8月，广东东江之畔的客家城市惠州上榜“中国最具幸福感城市”并排名第三。这个经济不算发达、人均收入不算高、街道不算豪华的城市，却已是第三次入选“幸福排行榜”前十。与此同时，惠州也是开展网络问政最早的城市之一，市委书记黄业斌率先开了个人实名微博，“惠民在线”论坛、综合信息平台和《惠民在线信息摘报》等网络问政平台办结了10.4万件网民信件中的96.3%。放在一起思考时，人们惊奇地发现，两件事情之间存在某种内在联系。

在新加坡国立大学东亚研究所所长郑永年看来，这实际上是“情理之中”的。他分析，提供公共服务是政府合法性的基础，也是人民满意度、幸福感的源泉。随着社会的发展，特别是网络时代扑面而来，公共服务日益不是政府单向的、一厢情愿的行为，而必须是一种双向的互动，应人民的诉求而产生，纳人民的智慧而提升，受人民的抱怨而修正。“社会发展的持续动力，就来自政府跟社会之间的互动。社会上没有这样的参与的积极性，也没有一个让社会参与的压力机制，我想任何政府都会懒惰下去，松懈下去。”而网络，就是当今政民互动的绝佳渠道和平台。

的确，第三届中国网络问政研讨会的与会专家就拿出了这样一组数据：目前，我国网民已经超过5.38亿，手机网民规模达到3.88亿，手机超越台式电脑成为我国网民第一大上网终端；平均每个网民每天上网时间已经超过2.84小时，大多数人接触互联网的平均时间已经超过电视和报刊。广东有1亿人口，其中有6300多万网民，居国内首位，网络普及率高达60.4%。据奥一网网络问政平台统计，截止今年8月底，该平台总帖数达58万余条，其中“建言谋策类”占近36万条，比例高达61%。

网络的飞速发展，网民的持续增长，像源源不绝的动力，推动着网络问政的发展。南方报业传媒集团总编辑张东明回忆，2010年广东举办第一届网络问政研讨会时，微博还只是一个模糊的概念，今天很多人已经成了“微博控”，互联网如今已经成为推进国家信息化建设、推动经济社会发展的重要平台。

网络民意的膨胀、参与热情的高涨，逼催着网络问政的制度化、规范化。“只要民意落地生根，幸福就能加倍提升。”本着这样的理念，惠州坚持构建“不回避、不忽悠、不作秀”和“真问互信，真听实干”的网络问政长效机制。黄业斌说，网络问政必须从过去锦上贴花的状态，转变为制度的刚性作用，把倒逼压力转为工作动力，以实际成效保障深入持久开展。“我们建立了‘红黄绿’灯限时办结制和网民评议制度：对5个工作日内回复并于15个工作日内办结网民问题的，亮绿灯；已回复办理中，但超过5个工作日内未办结的，亮黄灯；15个工作日内未办结且未申请延期办理的，亮红灯，在考核时作为超时回复进行计分。我们严格网络问政问责制，对办结率和群众满意度较低的单位进行通报批评，对该单位负责人进行诫勉谈话。我们制订网络问政考核体系，推动网络问政考核与‘科学发展好班子’、‘万众评公务’、‘行风评议’等考核有效对接，促进网络问政融入各级各部门日常工作。

4年多的制度构建，保障了惠州对网民诉求的“两个百分之百”（即100%交办落实、100%回复办理），群众反映的问题得到了及时解决，群众相信“上访不如上网，信访不如网访”，惠州的上访量因而在广东省连续多年最少。网络问政制度化的压力之下，收获的是政府执政稳定、威信提升和人民生活幸福、对政府满意拥护的“双赢”局面。

今年6月，广东省信息中心，一场别开生面的考试吸引了众多网络旁观者。全省21个地市的书记、市长按照要求发邮件、看微博、上QQ、回复网友问题，进行视频对话，现场还有省领导巡考察看书记市长的“应试表现”。这在全国也是领先创新的行动，释放了一个强烈信号，信息化技能是今天党政干部必须具备的基本执政素质。制度化趋势下，惠州、深圳、韶关、云浮、汕尾、河源等市主要负责人和省直有关部门纷纷站到了网络的前沿，定期与网友在线交流，现场解决网友提出的问题；而全国各地也一下子涌现出大量政务微博。“网络从传播信息的平台，已经进入到我们的生活，事关每一个人的利益。我们在追求每一个人幸福感的同时，绕不过这样的程序。”郑永年说。

网络问政制度化：需要开明的政府、理性的网民

7月，广东有网友通过奥一网网络问政平台反映阳江22岁女孩胡美韶因患骨癌致贫，呼吁建立重大疾病救助机制，对此，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋作出批示，要求省政府有关领导同志研究办法，多渠道予以帮助。随后，美韶在相关部门和社会各界的关爱下病情好转。这不由得让人联想起2年前汪洋批示代课教师龙剑的“血帖”，两件事似曾相识。

“如今的广东，网络问政的环境、水平，与两年前大不一样了。”广东省委办公厅副主任黄卓笑着直摇头：“随着每年两次网友反映问题日常交办机制、每年两次网上在线接访会制度、网络发言人制度、制度性回复留言帖等举措，广东已逐渐建立起常态化的网络问政平台，政府与网友的良性互动不断完善，决策更加科学化、民主化。”他信手拈来几例：经省长朱小丹批准，从2011年起，省政府门户网站“直播访谈”栏目推出系列化、制度化的网上访谈，定期安排有关部门负责人与网友互动交流；今年5月起，每两个月有一名省委常委和副省长参与网上视频接访；从2009年6月起至今已举办了七次网友集中反映问题交办会，共交办84个事项，为群众办实事450多件；2010年5月，省公安厅与各市公安局的“广东公安微博群”亮相；今年5月4日，首个全省政务微博平台@广东发布在腾讯网上线，及时发布信息，回应质疑……“这仅仅是广东网络问政的一些缩影，它所体现的力量，必将有力地推动社会的发展与进步。”

“南方民间智库”发起人之一、广州社科院研究员彭澎认为，广东网络问政的兴起，有着更“顶层”的原因——“广东在网络民主上得以先行一步，与主政者的执政理念有很大的关系。”如他所言，今年5月的广东省第十一次党代会，“积极开展网络问政”，“推进网络参政问政制度化”，更被写进大会报告中。

2011年7月11日，广东省委十届九次全会开幕的当天，一封题为《城市之“基”，转向何方》的公民来信，作为临时添加的额外会议材料发到了与会人员手中。这封公民来信的作者是广州市天河区普通群众杨馥铭，他“声音”从“潜水”到被“打捞”到省委全会上，只经历了短短一个星期左右的时间。汪洋认为，杨馥铭的这份建议告诉我们，人民群众作为社会建设的主体，他们中蕴藏着极大的参与社会建设的积极性和主动性，这是我们搞好社会建设的最重要也是最宝贵的资源。

的确，网络问政的制度化，需要开明的官员，更需要理性的网民，需要建设性的网络文化，才能把更多网络力量转变成“正能量”。中宣部舆情信息局网络舆情处研究员张鸫认为，网络问政联系两头，一头是党和政府，一头是人民群众，党政机构需要更好地公开信息，倾听民意，体察民情，汇集民智。群众则要向有关方面问政策、问政事，甚至问责任，以便更好地建言献策，参政议政。杨馥铭的感触是：“执政者要善待民意，惊喜藏在民间。”

9月那场蔓延全国声势浩大的游行示威，各地群众基本保持了理性抗议，社会秩序井然有序，极少数不法行为也得到了及时制止和严厉惩处。人们再次见识了网络的力量和中国网民的理性。中央电视台女主播张泉灵希望民众“少一点盲从，多一点理性。”知名网友作业本在表示“抵制日货”的同时呼吁：“不损坏不伤害同胞手里的任何日货。不摔同胞手里的相机，不砸街上的日本车，不烧市面上的漫画书…我们有各自抵制的义务，但没有彼此损坏的权利。”教授@浙大应飚（浙江大学管理学院党委书记兼副院长）指出：“长沙、西安、青岛等地的非理性情绪正在腐蚀着我们的爱国情怀。不要再让我们心怀愤懑的国民再流泪了；不要再让亲者痛，仇者快。爱同胞是最大的爱国！”……在微博上，不同社会背景的网友发起呼吁，抵制打砸烧等不法行为。

网络为工具，本身无善恶，关键在于使用对象，还在于使用的方式。“只要心里装着人民，只要真心信任人民，只要学会真正让人民当家作主，只要学会利用新技术手段促使工作更高效，人民回报于你的必定是善意、理性和积极。”黄业斌说。

在道德缺失、价值迷惘现象并不鲜见的社会状态中，网络中需要更多“向上的力量”和积极健康的网络文化。对此，北京师范大学政治学与国际关系学院教授施雪华认为，应通过引导培育网络社会的自组织能力。“光靠政府的力量，对于网络行为的规范可以说是很软性的，即使是法律法规，也不能硬性地束缚网民的行为，而且管理监督常常是滞后的。”所以，需要让虚拟社会本身形成自律性规则，这样自我约束比政府国家约束要来得及时快速。

走向“深问”模式：呼唤“问计于民”的问责制

今年6月21日，广州市城管局公布的2010年“三公”经费支出中，因公出国(境)费用支出达114万元。计算可得，该局20人次出国平均费用达到每人次5.7万元，遭广泛质疑：“外国又没城管，出国能考察到什么？”。此后，知名网友“厦门浪”在网上每日一问，质疑114万元出国费用的支出效用。而广州城管部门则一直采取“龟缩不出”的无视态度。直到连续追问第49天，才勉强开金口，以草草500字公布其出国考察报告。

“公开本质上只是一种手段，目的就是为了让民众去监督。网友的要求应当受到尊重、回应，对这种监督如果不理睬，不回应，不作为，那实际上就是违背了公开的本意，最后，将会对政府公信力造成伤害。”对此，暨南大学舆情研究中心副主任麦尚文认为，政府部门面对网友提问的做法不可取。他进一步指出，此次“追问”事件或将撬动广东，乃至全国网络问政产生一种新的走向，——政府在面对执拗，甚至“凶猛”的追问时，将由之前流于形式化的通过网络发言平台的“问答”，转向“深问”模式，“这将在制度层面更加考验政府智慧”。

无独有偶，国庆长假后，有媒体记者在对武汉青山区国税局办税大厅暗访时发现：上班期间，有2名工作人员在玩手机，还有1人在玩Ipad。报道刊发后，武汉市国税局发函作出回复说，已经对相关当事人进行了问责处理，并且做出了深刻反思。但当人们要求出示问责处理文件时，该局办公室主任却说：“这个事情反正也不大，领导说了，再不作回应了。”

人民网原总裁何加正坦言，“很多地方政府的网络问政流于形式，并没有真正开展起来。其实，网络问政是政务公开成本最少的一种方式，是风险最低的改革的尝试。网络问政是民众参与政治互动的演习，是培养公民意识的手段。” 中国社科院研究生院博士生导师、人民日报原副总编辑周瑞金也认为，目前的微博问政还处于初级阶段，与老百姓的期望还有一定差距。很多地方政府在面对网络时显得笨手笨脚，经常成为社会批评的焦点。

据中国社科院的一项调查显示，超过70%的受访者认为一些地方政府存在着“隐瞒真实情况，报喜不报忧”、不作为和乱作为的现象。老百姓，变成“老白信，老不信”。分析这一现状时，施雪华一语道破，现在最大的问题是，网络参政议政多数被看成是国家管理社会或者是政府管理社会的重要手段和途径，因此，经常发生这样的情况，有利于我的就做，不利于我的就不做；涉及到政策层面的就有兴趣，涉及到社会就没有兴趣。“网络参政议政要从统治和管理向服务和治理的方向发展，把它当成服务于社会的手段，当成政府、社会组织、公民相互协作平等治理的手段。这个过程不是几年就能做成的，是与政府的转型同步的。”

周瑞金表示，当前，需要通过科学化、制度化和法制化的建设，提高网络问政参政水平。一是党政干部要提高媒介素养，能够和民众一起通过网络这一平台建设民主政治的自觉性和主动性；二是形成一系列有关的制度，保证网络问政的经常化、程序化，能够使网络问政参政保证质量；三是制定一系列必要的法律法规，使网络问政参政走向法制化，不随着领导人的更换，不受领导人素质的影响，能够使网络问政依法进行，取得有效的成果；四是培养一批网络领袖，让网络领袖发挥网络问政参政当中的中坚骨干作用，这样可以提升广大网民参政问政的水平。

围绕这样的要求，包括人民网在内的8个网络机构在第三届网络问政研讨会上许下“6+2惠州共识”，承诺共同致力于营造文明和谐的网络环境，共同打造创新型、服务型、阳光型平台，践行社会责任，创造网上幸福家园；并公认党委政府是网络问政的重要推动力。

显然，光有倡议还不够，记者查阅相关资料发现，政府无视网络上的民意是否要承担责任，我国目前尚未对此有明确的法律规定。北京大学新闻与传播学院副教授胡泳认为，“网络问政是问计于民。在这里我想大胆地提出，官员使用网络必须上升到国家的政治高度来加以认识，必须超越地方政治的问计、求策，最终的结果应该导向责任制或问责制。变临时性补救为常规性制度创新，从应急管理的层面深入到制度改革的层面。”（贺林平）