近日，有网友爆料，国泰航空空姐在私下交流时，不断使用英语、粤语抱怨乘客不会英文，甚至用英文嘲笑乘客。该网友表示心痛、难过、愤怒：为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意？
事件曝光后，随即引发热议，也得到了高规格的迅速回应。国泰航空先发布道歉声明，解聘三位涉事空姐，并承诺作出全面检讨。香港特区行政长官李家超也表达了痛心。他表示，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。
根据海因里希法则（Heinrich’s Law），一件重大的事故背后必有29件轻度的事故，还有300件潜在的隐患。从事件曝光后网上的抱怨看，国泰航空的空乘服务的确不好。国泰航空的确应该需要林绍波宣布的那样，成立跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。
其实，航空公司的服务引发的舆情挺多的。2019年的时候，有一条热搜，一名网友在微博上抱怨自己坐的南航一客机里毛毯过少，并艾特了南方航空公司，结果却招来了无数网友的讽刺辱骂，被扒出了学校等个人隐私信息，部分网友的头像与认证信息显示他们供职于各家航空公司。有人说，我们乘务员大军给来给你发毛毯了；有人说，发个裹尸袋给她；你摊上事了以后你可以选择头等舱，绝对满足你的公主病。
同样的服务质量问题，引发了截然不同的反应，是因为这一次的问题出在歧视。服务质量问题当中，本来最敏感的就是歧视。
以研究家庭、犯罪和歧视问题闻名的诺贝尔经济学奖得主加里•贝克教授，给“歧视”下了这样一个定义：只有当歧视者愿意放弃一定的利益，例如收入、利润、工资，或者享受，以便满足他个人的偏好时，才是歧视。
具体来说，当A为了自己的利益增进，同时导致了B的利益减小，B的利益减小可以具体为利益受损或者感情受损。这种情况下A的行为只是市场经济下理性人的择优选择。
反过来说，只有A为了使B的利益减小，不惜导致自己的利益也受损减小，即自己的利益受到伤害，这种行为才叫歧视。更简单地说，只有当一个人情愿伤害自己的利益，也要表达瞧不起，或损害另一个人，才叫歧视；否则，只能叫出于自利的择优。
比如，地铁上，一个衣衫褴褛、散发臭气的人坐在座位上，旁边的乘客会本能地站起来远离他，这种行为不叫歧视。因为虽然远离他会让这个散发臭气的人感到不快，但其他乘客是为了自己的利益——避免臭气，才实施站起来远离他的行为。如果上来的是衣冠楚楚的人，亮出暂住证之后，有乘客远离他，这才叫歧视。因为为了让这个外地人感到不快，乘客宁愿自己利益受损，承受站着的劳累。
显然，国泰空姐的行为是标准的歧视，她们做了一件损人不利己的事。为了表达对普通话乘客的鄙视，她们冒着风险出语嘲讽，并最终付出了代价。
空姐的这种歧视性行为，以及背后的心态，当然是错误的。这不仅是国泰航空的问题，也是香港一小部分市民的心态问题。这一点无需回避。有一次去香港，打车，司机找零后，我接过钱数了一下，司机立马不高兴了说了一堆话，大意是不像你们那里，不会坑蒙拐骗，找零钱不用数的。我立马反驳、并小小地争执了几句。
香港经济发达、人民富裕，因为历史原因至今仍然需要凭证进入，所以，当地居民中的少部分人对内地采取歧视性态度，是一个难以避免的现象。这就像一些城市居民歧视农村；一些省份南部歧视北部；大城市歧视周边地区一样。随着全球意识的提升，反歧视已经成为主流态度，这些现象都在快速地改变。
这一次从国泰到特首的高规格回应，也显示了对歧视问题的重视。不过，客观地说，要想消除这类现象，也是一个长期的、渐进的过程。
十年前，我刚到上海，与本地人发生纠纷，要报警，我让妻子打电话报警，因为她是上海户籍。事实证明了我的判断是正确的。警察来了说，都是上海人就好解决了。我听了这句话其实很不舒服。这是一个刻板印象，这个刻板印象，根据贝克的理论，未必是歧视，而是基于工作经验得到的一种利于降低工作量的观念。但是，无论如何，他不应该说出来。
如今，这样的歧视已经很少了。上海人歧视外地人的事，连社交媒体上都已经很少了。一方面，这得益于民众权利意识的上升，但更关键的原因是，外地人大量的进入。上海常住人口在2500万-3000万人之间，其中户籍人口1500万。所以，融入、共生、在市场中结成纽带，相互理解，才是克服歧视的最根本办法。
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