杨延方
最近半个月以来，最热门的网络事件（或者称作网络危机），莫过于红十字会的郭美美事件、中海油的渤海湾漏油事件和南阳公安的“最牛回帖”事件。此三桩公案，都是社会上关注度特别高的热点、难点、焦点问题，都是牵扯到政府（或特权部门）的不透明、不负责、不理性行为；都是被网友刨根问底、揪住不放、甚至人肉搜索的问题。
一、面对网络危机，不同的态度导致不同的结果。
郭美美炫富事件，意外引出了中国红十字会的信誉危机。红十字会有关负责人出来虚情假意地搪塞一番，然后指责网民不够理性。明明是自己财务不透明，机构不清楚、十年未审计，却把矛头指向网民不理性，这样的危机处理方式，网民不满意，政府不满意，只能是越描越黑，越搞越糟，越闹越大。有关负责人如果不被追究责任，事态难以平息。
而中海油渤海湾漏油事件更可怕。据称已使周围海域840平方公里的一类水质海水下降到了劣四类。央视记者采访时也推来推去，中海油不透明、不披露、不道歉、不赔偿，并把责任全部推卸到合作方的外国某公司，企图以２０万赔偿了结。据称，中海油还涉及到多起漏油瞒报事件，被网友称为“捂功”了得。直到７月７日下午，中海油才首度承认将根据合同情况分担经济责任。可以说，中海油是糊弄网民的又一个坏典型。
同样是网络热点危机，相比红十字会的“理性”与中海油的“捂功”，南阳公安面对最牛回帖，一是责任人停职，二是公开道歉，二是欢迎继续监督。这三点，难道不是我们想要得到的结果吗？南阳公安局的最新处理意见，为“最牛回帖”划上一个句号，得到了大多数网友的好评。知错能改仍是善政。
二、矛盾凸显期的善恶观就是网络民意。
“我们既面临‘黄金发展期’，又面临‘矛盾凸显期’。”这是党的十六大以来，全国人民对当今中国社会形势的一个言简意赅的判断。在矛盾凸显期，各种矛盾共存，利益纠葛不断。什么是对，什么是错？什么是善？什么是恶？有的时候不是一下子就能搞清楚的。
中国共产党诞生９０年，执政６０多年，成为世界上最大的党派和执政时间最长的执政党，其最主要的的经验之一就是能发现错误并自我修正。从这个历史经验来具体问题具体分析，我们认为，能认识错误并改正错误的就是善，不能正确认识错误更不能自觉改正错误的，就是恶。从这样的逻辑出发，可以得出以下结论：
——做慈善的红十字会，首先要好好学习一下什么是善。
——污染海域的中海油，应该立即学会不作恶。
我们把赞誉和鼓励给了南阳公安，不是因为他不犯错误，而是因为他有过即改。迅速、果断、真诚地改正错误、修正自我。
三、天理昭昭的“天理”是一种制衡器。
有评论家称，网民有仇富、仇官、仇政府的特性，所以不代表真正的民意。还有论者称，网民民意就是网络暴民的集体无意识。这些说法貌似高深，其实从根子上就错了。
涓涓细流汇成大河，多数人的意见，肯定有其存在的道理。而且，近年来，从周老虎事件到郭美美事件，网民质疑越质疑，就离真相越近。
网民有仇官情结，那是因为“官”是公权力的象征，所以有必要保持一份警惕和不信任。这也是群众监督的高级形式。
中国人喜欢说天理昭昭。天是存在的，天理也是有的。天理就是一种自然的制衡机制。
四、政府机关只要释放诚意，就能收获善意和包容。
近年来，牵涉到政府部门的网络危机事件越来越多。如何处理网络危机成了每个部门的必修课。诚意、真实、果断，这三个词是处理任何网络危机所必须使用的三大法宝。只要释放诚意，就能收获善意和包容。任何遮掩、拖延、谎言，都只能像红十字会那样被“人肉”，像中海油那样被声讨。
“沟通，从心开始”。用心待人，设身处地，学会换位思考，往往更能取得他人的好感，进而密切官民关系。公权部门只要不逃避、不搪塞、不推诿，直面问题，解决问题，就能得到网民的谅解。期待红十字会和中海油能吃一堑长一智。
杨延方
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