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微博与社会突发事件应对论坛(实录)

　　新浪财经讯 “新疆首届政务微博论坛”于2011年12月27日在乌鲁木齐举行。以下为“微博与社会突发事件应对”论坛实录：

　　易鹏：我主持的第一个话题是：微博与社会突发事件的应对。

　　我相信大家对这个话题很关心，首先邀请圆桌论坛的嘉宾：新疆维吾尔自治区党委外宣办主任侯汉敏女士；昆明市委宣传部部务委员、市网络信息办主任蔡志岳先生；中国社会科学院新孕育传播研究所传播学研究室主任、世界传媒研究中心主任姜飞；新疆大学新闻与传播学院院长张立斌；北京大学新闻与传播学院副教授、新媒体观察者胡泳先生；中国传媒大学网络舆情研究所总编辑、艾利艾咨询执行总裁窦含章先生。

　　在座的各位是中国研究网络传播最顶尖的人士，天下精英云集乌鲁木齐要奉献你们的智慧，我提两个建议，大家语言精炼，观点要鲜明。第二，我建议大家的发言时间也要精炼，短小，不宜太长。每位发言的时间最多不能超过5分钟，微博发表字数不能超过140字。

　　下面有问题可以通过微博提上来，要求各位嘉宾做回答。

　　易鹏：主题是《微博与社会突发事件的应对》，我相信微博传播是排山倒海式的，突发事件的时候，微博怎么更好地应对。新疆难免有突发事件，请您在这方面给大家分享一下您的观点。

　　侯汉敏：突发事件原来有一个黄金的传播期是4-6小时，在全球化、信息化，特别是微博时代，我们的时间会是在突发事件之后，谣言起来之前算是第一时间。这个第一时间，很多人说5分钟-6分钟，就用我们的微博速度来体现报道的速度做权威的解释。所以从新闻办的角度，从传播规律来说要运用微博，发挥好微博的第一速度。

　　易鹏：蔡主任因为是在昆明做政府微博发布，他们也做得非常好，这次新浪特意把他从昆明请到了乌鲁木齐，也谈谈您的一些观点。

    蔡志岳：我来自中共昆明市委宣传部，也是奋斗在突发事件应对的第一线。昆明在近几年积累了很多的经验，同时也是有很多的教训。首先我想表达的是，新浪微博，特别是微博平台，微博技术的推出，给我们的工作增加了相当大的压力。以前偶尔碰到一些突发事件，特别是一些非常不好的群体性事件，更多的是上级领导干部要求我们协调媒体、协调记者，可是现在微博的推出，特别是“7·23”动车事件之后，领导的意识开始转变，只协调机构、协调媒体、协调记者引导不了社会舆论。现在怎么办？现在我们的领导思路转变了，让我们一定在事件发生的时候，第一时间掌握整个事情的真实状况，包括以后的发展倾向，对我们相关部门对群体性事件如果作出及时的应对要提供政策性的建议。

    接下来我想说，政务微博应该要把握好几个点才能开好：微博有别于其他的传统媒体，它是新媒体，它首先是及时性。我们很多的媒体、电台、电视台的报道，还有报纸的报道往往是在第二天，最早也是在当天晚上。我们的微博可以在事件发生后的几分钟，甚至是不到一分钟的时间来播报，给我们的整个工作带来了最大的挑战，是如何确保及时性。第二，表现的手段是非常丰富的，它不仅仅是有文字，还有图片，有视频、音频，所以我们在阐述整个事件的真实的状况也提供了非常好的技术手段。第三，它是一个平等的交流，不管是政府的机构微博还是官员微博，在和网民进行互动，对他们提出的疑问、质问甚至批评谩骂，我们在进行互动的时候，一定要一定把握：我们都是平等的主体，我们不能居高临下，这和我们其他的工作方式方法有很大的不同。第四，互动。特别是在突发性事件，如何突出政府机构微博的影响力，如何引导社会舆论，如何提升我们的网络执政能力，这是给我们提出了非常大的挑战。

　　我还想说，新疆发布推出，今后如何把政府机构的一些效能充分发挥，应该也是面临很大的挑战。在我们开创昆明发布从头到尾的运作过程中，我们发现如何给我们的网民提升创造价值，这才是网民最关注的。作为政府机构的微博，如何对网民提出的疑问进行答疑解惑，光一个新闻发言人是做不到的，背后要有一个团队来支撑政府的新闻发言人，才能不是被动地、盲目地推到第一线而受各方的指责。我想这应该是新疆微博发布厅今后要做的，如何针对整个政府机构发言人适应微博发言的一整套培训，还有政府的服务模式，服务效率，服务型政府如何来提升，这才是做好政务微博的关键所在。

　　易鹏：我发现有微博有规则，有规则才会有大江湖。后面有请姜主任做发言。

    姜飞：我跟大家分享两点，微博的动词“织”，织“围脖”嘛。说“织”前我给大家贡献一点：美国人是什么织的。现在中国崛起了，想要进行中国国内文化的建设。当年美国人在1950年，美国人是大熔炉的政策，任何一个进入美国的人都要宣誓效忠美利坚文化，后来美国人发现，熔炉也练不出美利坚文化。到70年代的时候，政策变成了“沙拉碗”，每一个到美国的各个族裔，只是这个碗里的一种蔬菜，但是用一个所谓的核心价值观就是沙拉酱整合起来，但是20年过去以后，美国人发现“沙拉酱”比喻对美国也不适用了，1998年美国人提出“织锦”，这就提到我刚才说的“织”。美国人认为美国的文化能有今天以及有未来，就有一个“织锦”的概念，每个着个人的颜色，有效的织锦在社会的群体中，自己的颜色不会改变，但是“织”出了色彩斑斓，花色各异的挂毯。以“织”来提醒，我们中国当前面临着什么样“织”的问题。

    从中国当前在国际范围文化的崛起，面临着三个“织”的问题。第一是把中国共产党建立几十年的中华人民共和国，有效地“织”入5千年文明历史而不显得突兀，这是理论界要解决的。第二，把中国共产党，中国共产主义信仰的社会主义国家成功地“织”入世界资本主义环绕的世界格局和谐相处。这是理论界要解决的第二个要“织”的。涉及到我们的微博，每一个政府的官员，当我们官员抢占了公共空间时，我们用最初“织微博”，对于微博应急突发事件发生的时候，回到最初微博的出发点，第一是要感受，第二要快速，第三要不停地说。这个微博要不停的“织”下去，由此才会把我们政务微博有效的理解整合到社会互动的面上，“织”出中国的织锦出来，才能从理论上实现两大“织”的突破。谢谢大家！

　　易鹏：“织”有多层含义，新疆微博发布也要“织”出大美新疆。下面请张主任谈谈你的观点。

　　张立斌：我从两个方面谈一下我的观点。危机事件大家都很清楚，从微博方面来讲，我们一定要把微博这种形式用好。微博这种形式出现改变了政务发布手段的局面，微博出现使得我们自己也可以成为传媒人进行声音的表露了。也可以为我们自己曾被误解，或者是有些方面不知道实情、不了解真情进行说明和辩解。所以这两方面一定要用好。当然了微博的出现对我们也是一个挑战。我们能不能做一个合格的传媒人，我们的新闻理论，新闻政策和传播修养是不是掌握的到位，能不能把这方面用好。这是我讲的微观方面。

　　宏观方面，如何建立一个良性的，长效的，确确实实对社会的稳定，社会的发展有效的政务微博的文化环境。我们有一个现实的公民社会，现在微博上又出现了虚拟的公民社会，能否以合格的公民身份参与到现实的公民社会中来。也就是说能不能以符合爱国主义，符合我们的信仰，符合我们的法律，符合我们尽职的要求的公民意识，把微博文化环境建设好。

　　第二，建设一个什么样的政务微博的文化环境。是建设一个建设型的，还是建设一个破坏性的环境，是建设一个阳光向上的，还是建设一个抱怨发泄的环境，是建设一个放任无度的，还是一个理性节制的环境，这都需要我们做一个深入的思考，这样以便能良性发展。

　　第三，我们的微博环境，特别是政务微博如何能够有一个非常好的法制文化建设，如何利用公民守法意识参与它。如何利用现有的有效法律去约束它，同时能在出台一些有效的法律，使得它确确实实像新生事物，理性地在公民责任意识下，让它在中国的法律上，在新疆的大地上能够生根开花，蓬勃发展。谢谢大家！

　　易鹏：张院长一直提醒我们大家，微博不能像“7·23”动车一样不能脱轨，要在法制化的环境下运行法制。

    胡泳：我们之所以谈论危机这个话题，是因为这两年中国进入了社会矛盾的突发期和高发期。从危机的角度来讲，危机有三个很主要的特点，第一是对某些组织机构，对相关的利益人和普通民众造成损害，必须要进行处理。第二，它可能是突发的，完全想不到。比如说“7.5”事件。第三，留给你反应的时间非常短。这是我刚才听到侯部长讲到要第一速度反映。她提到“黄金四小时”的应对，人民网的舆情研究中心提出过这样一个“黄金四小时”的政府应对法则。侯部长说这个东西我很兴奋。因为现在“黄金四小时”不够，或者是时间太长了，所有媒体的反应时间，就是以微博为代表，是以秒和分来计算的，以前能做到黄金24小时很了不起的，为什么这样说呢？因为我们有24小时的电视，是跟着媒体的反应走的。现在媒体变成即时反应，所以“黄金四小时”恐怕要变成“一小时”了，当然变成“黄金五分钟”是有问题的，因为政府不可能这么快就能看清楚事情的走向。

    对这样一种态度和一种认识要加以欢呼，可是真正要做到所谓“黄金一小时”的反应是非常难的，对政府的挑战也非常大。因为信息有一个很大的特点，信息如果使用充分以后，会改变信息所流动的结构。我们以前官员负责的话，遇到事情以后需要经过一定的调查，要层层汇报，最后拿出一个说法，这是过去的一套做法。现在如果抛弃了这套程序，能不能给出一个信服的答案，或者是在问责的程序当中，能不能加入新的维度，比如就贻误时机问责。我们有非常多的例子，比如说非典，再比如哈尔滨松花江的污染，这是政府一再的贻误时机，所以造成我们现在遇到巨大的问题。中国很多社会矛盾实际没有那么厉害，它的烈度为什么显得厉害呢？很多时候是因为反应、时机，对整个事件的处理方式造成了更大的反弹。所以这是一个非常非常关键的东西。

　　这两年，中国各地的新一代领导都是怀着各种各样的创新精神在探索各种经验。比如，上海市委书记提出一个原则“速报事实，慎报原因”。这是面对新问题的时候，地方官员的探索。以前安徽省委书记王金山在位的时候，他说“既不能失语，也不能妄言，既要上网看，还要上网说，既要上得去，又要下得来。”这些都是非常有意思的探索，如果仔细琢磨地方领导的想法和做的事情。我今天来到新疆，我特别期望，新疆这么好的政务微博基础，包括张春贤书记身体力行，我希望有某种新疆经验能够形成，并且能够在全国有一定的推广价值。谢谢大家！

　　易鹏：胡教授对新疆微博是充满很多的期望和期许，我想新疆在微博中间真的可以找出新疆微博的实践经验。为什么说微博在新疆很有可能实现？因为新媒体对每个地方而言，新疆接触的时候并不比别人晚，而且还有只争分秒的态度，在这种业态中间，新疆有完全成功的可能。

　　窦含章：前面几位专家谈得已经很好了，我就两点建议：第一，办好微博，特别在应对突发事件的时候，让它发挥作用的话，工作应该做在平时，首先要多拨钱。现在没钱干不成事，在座的各位弟兄们，每天搞微博，事实上承担着很多的压力，说错一句话领导要骂，搞不好还要撤职。大家很多时候做微博吃力不讨好。你发的微博，全区都在搞，你发的微博别人转发量很高，你的转发量为什么那么小，这时候物质的奖励是很大的，所以给侯部长的建议是多给兄弟们发点钱。

　　第二，少批评多培训。事实上对我们全国的党政部门来说，微博是一个新鲜事物，大家在应用它的时候，经验都比较少，什么成功的经验、先例可循。在这种时候，像新疆政务微博如此大规模集体上线，这么多的操作人员不可能做到字字句句都准确无误。刚才胡教授讲的是问责和责任，我讲的是：鼓励，不怕大家说错话。我觉得说错话是正常的，没有错话反倒不正常了。我觉得自治区相关管理部门应该对大家多鼓励，允许大家说一些错话。同时为了提升大家的素质，在培训方面，要给予更多的投入。

　　另外我补充一点，面对突发事件，微博的作用大家都已经意识到了，每当一个重大的突发事件发生之后，公众产生强烈的信息饥渴，这种信息饥渴是一定要被满足的，你不用权威地准确信息来满足它，谣言、流言就会满足它，这在“7·23”动车事故、郭美美等事件已经体现了很明显了。具体的操作上有一些建议，当重大的突发事件发生的时候，要让我们的微博活起来，可以像灌水一样。在上海地铁事故和首都机场火灾两起事件中，官方微博事实上都进行了频繁的更新和发布，这样一种发布，他们中间出现了很多的错误，一些小的瑕疵，比如说文字上不够精炼，用语不够准确，这些问题都出现了，但是小虾变大鱼，产生的效果是非常好的，对微博用户和媒体来说是很好的材料，这样的信息多了，谣言滋生的空间就少了。所以我就两点建议一个补充，谢谢大家！

　　易鹏：有钱就是生产力，但是完全靠钱也不能决定足够的生产力。