摩托罗拉的哀歌
文/魏英杰
在中国，摩托罗拉不仅是个品牌，曾经还是一种文化。它在中国的地位，有一段时间可与眼下如日中天的苹果产品相媲美。
经历过上世纪90年代的人，对摩托罗拉“大哥大”想必记忆犹新。那时候，手握一部“大哥大”，就是一种身份象征。这东西取代了别在裤腰的寻呼机，成为通讯时代的新宠儿。一时间，人们可以在大街上看到，许多人腰间别着寻呼机，手里拿着“大哥大”，边走边打电话。那气势，基本和今天开奔驰、宝马的人类似。关键是，这东西除了打电话，还可以当防身工具。当时，有些痞子的开场白是：昨晚哥们喝酒和人打架，俺拿起“大哥大”往他头上砸……
如果你不知道，摩托罗拉于1956年就推出第一款寻呼机，1973年发明了第一款手机“大哥大”，这都没关系。（其实我也刚知道）但如果你听了这则消息，恐怕会和我一样产生怀旧情绪：近日，欧盟委员会和美国司法部已先后批准谷歌以125亿美元收购摩托罗拉移动，“百年老店”摩托罗拉品牌或面临消失可能性。摩托罗拉在手机市场风光不在，这不是什么秘密。但听到这一曲哀歌，还是让人感慨万千。
有必要指出，这次摩托罗拉出售的是其手机业务部门，而保留了另一个以公共安全无线电业务为主的公司。去年1月，摩托罗拉一分为二，拆分成摩托罗拉移动公司和摩托罗拉解决方案公司。但拆分后的摩托罗拉移动业务仍无起色，这直接导致了去年8月该公司与谷歌移动签署收购协议。在苹果手机与谷歌安卓系统咄咄逼人的市场声势下，昔日手机市场的大佬们早被打得落花流水，如早先取代摩托罗拉而跃居手机市场老大地位的诺基亚，也不得不微软抱团取暖。在这市场背景下，早已成为没落贵族的摩托罗拉出售相关业务，实乃大势所趋。
这个收购案例所阐释的，不仅是弱肉强食的市场铁律，除此外还有不少值得反思和借鉴的地方。对此，人们首先想到的可能是创新的重要性。是的，摩托罗拉曾经取得如此辉煌的地位，得益于创新发明，它后来的没落也在于创新能力不足。但这么说还是失之简单了。研发创新只是占领市场的第一步，要赢得消费者青睐，却还有许多路要走。许多人都知道，施乐公司的图形界面是苹果公司发家的一大秘密武器。当年，施乐公司研发出了图形界面，却把它当作垃圾弃而不用，结果是苹果公司把它当成了宝贝，这也才有了苹果电脑的闪亮登场。
研发能力对摩托罗拉来讲原本不是弱项。今天摩托罗拉还能以125亿美元出售，关键也在于它手上握有多项移动设备的核心技术。但是，摩托罗拉恰因为过于注重研发，而没有高度重视用户感受及售后服务，这是它陷入困境的重要成因。这样对比也许不妥，但如果拿出苹果手机和摩托罗拉、诺基亚等手机比较，很容易得出后两款手机确实不够人性化的结论。回过头看，我都觉得百思不得其解：为何这两家公司会把手机设计得如此复杂？时至今日，这些品牌的智能手机依然有这样的毛病，就是功能繁琐、易用性差，徒耗消费者时间。这也能够解释，当只有一个功能按钮的苹果手机出现时，人们为何感到如此惊叹。难怪有分析称，摩托罗拉是自己打败了自己。
这说明，不重视创新的企业难以长久生存，但光有创新研发能力的企业，如果不重视用户体验，也很难走远。这是摩托罗拉留下的失败经验，也是许多知名企业倒下的地方。相较之下，国内许多企业不仅研发能力不足，而且只是一味在品牌宣传上下功夫，更不用说售后服务质量了。一个品牌知名度越高，固然越有利于市场推广，但不练好研发内功和售后服务基本功，品牌附加值也可能一夜之间丧失殆尽。三聚氰胺风波导致诸多牛奶品牌陷入形象危机，生动地说明了这一点。
最后还应补充一点，摩托罗拉失败的地方，也正在成为苹果公司的隐忧。今天苹果公司依然保持着强劲的研发激情，对提高用户体验的贡献也让其他同类品牌黯然失色（比如微软）。但是，苹果公司的售后服务并不如人意。简单提一个问题：苹果手机在中国内地拥有庞大消费量，可你知道手机坏了拿到哪里去修吗？相对于如此庞大的用户数量，苹果官方维修点（非正规维修点不算）显然少得可怜。苹果手机与应用商店捆绑在一起，这更增加了其售后服务的强度和难度。我曾写过文章，描绘在苹果官网上费劲周折查找应用程序售后服务联系方式的经历。应该说，这是苹果售后服务跟不上产品热销形势所带来的问题，但如果不尽快加以解决，必将给苹果公司未来发展埋下隐患。
摩托罗拉正在告别移动市场的舞台，新公司新产品也在不断进入市场。不同企业的死法各有不同，但企业要想保持旺盛生命力，必须充分尊重如下法则：创新与服务。前者决定了企业能够拿出什么样的产品，后者则决定消费者将作出何种选择。
2012年2月28日
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