3月21日，湖北武汉。一位双手身障人士想使用地铁无障碍设施时被拦住，要求出示残疾证，但是人家没了双手，无法拿也无法带出来，然而，工作人员就是不让进，必须要看证。
在舆论哗然之后，武汉地铁已迅速向当事人道歉，然而围绕此事的争议并未就此平息，因为这一致歉普遍被看作是为了平息舆情而采取的妥协退让，不乏有人怀疑，“要不是上了热搜，会是这个结果吗？”
这一怀疑是有道理的。虽然武汉地铁在致歉时称“我司工作人员现场处置问题不周，未能妥善保障残障人士出行权益”，但怎么才叫“不周”？如果没规定要求出示残疾证，难道工作人员会有意刁难？
虽然现在推给“工作人员”，但查询一下武汉地铁的票务规定就会发现，明文规定着：残疾人要免费乘坐地铁，须持有相关证件。也就是说，检查证件确属照章办事，要说有什么不对，那也是规定本身就不合理。
留心观察一下就会发现，虽然这次引发众怒，但工作人员的这一操作，恰恰是我们社会生活中的常规操作。正因此，他们在要求对方出示残疾证时，恐怕根本没觉得自己这么做有什么不对。
多年前，在《故事会》上有个段子，说到火车上有个残障人士，随身没带残疾证，列车员要求补票，旁边众人看不下去回怼：“你是人吗？拿出人证来看看。”
类似的情形，在国内实在太普遍了，所谓“证明你妈是你妈”的事，搜一下能搜出一大堆。这每每被用于抨击官僚作风和办事效率低下，但除了“整顿作风”之外，似乎唯一的应对之道就是“用魔法打败魔法”，例如反问：“你出生了吗？拿出你的出生证来。”
然而，这么问，仍然是在原有的逻辑陷阱里打转，真正需要质问的是：为什么一定需要证件？
答案是：证件是服务于管控的。围墙、安检、门卫、证件和票券，都可见那是半封闭空间，只对符合资质要求的人开放，任何收门票的地方都是如此。照此推断，不难发现，在一些城市管理人员的心目中，像地铁这样的公共交通设施，并非面向所有人，而需要管控、筛选掉那些不符合条件的边缘人，他们或是危险，或是有碍观瞻，又或是扰乱秩序。既然如此，对这些特定人群来说，有证件才能通行。
从表明上看，检查证件的目的只是“证明对方是残疾人”，但一个已经没了双臂的人，还需要证件才能证明自己是残疾人吗？
我一位朋友因此犀利断言：“残疾证是官方发的证明，是有权力背书的，以证为本就是以权为本，总之不是以人为本。这件事情说明：真正让乘坐地铁免费的是残疾证，而不是残疾人。”
确实，没有残疾证，明明是残疾人都不行；有残疾证，正常人想来也可以免费。有些人甚至为了享受一些福利，专门去办一张假的残疾证。在学校里，富二代照样可以是特困生；有的人都毕业多年了，为了景点门票打折，去买个学生证。
现实是：我们这个社会是“看证不看人”的，因为只有证件才能证明你的特定身份。你可能都想不到，网上很多人都为地铁工作人员检查残疾证的做法辩护，理由是：规则必须尊重，没有证件，放行就是人治，不放行才是法治。
这种心态正是长久以来对规则的理解执行过于刚性、僵硬所塑造的。因为根据这一管理逻辑，如果“不看证看人”，就会有很多空子可钻，只有严格查验证件才能堵住漏洞，然而这样一来，整个防控体系势必就会走向僵化呆板，不再是“以人为本”了。
实际上，按证件管理，同样会有空子可钻，这难不倒中国人：历代给和尚发放的度牒，就是其僧籍的证明，但这随之就出现大量假和尚，《水浒》里的武松就不曾剃度，假扮成行者就是了。博弈的结果，往往是证件管理不断严格化，而越来越难“看见”人的真实处境。
很多人之所以代入管理者的视角，既是出于一种“工作人员也只是照章办事的打工者”的共情，也是因为他们想不出别的出路。身在其中的螺丝钉本能地觉得，只有照章办事才最安全，也能免责，“不看证那看什么？”
多年前，我第一次去日本冲绳，在冲绳博物馆买门票时才得知，凭单轨票可以享受门票打折，售票员问我有没有，我说：“我的单轨票在我老婆那儿，算了，我买全价票吧。”她说，那不用出示了，就给了我打折票。
这是一件很小的事，但我此后在日本、欧洲各地旅途中一次次发现，出现这样的状况时，对方首先采取的是一种对你信任的态度，考虑到你的处境，而并不那么死板地执行“规章制度”。
2018年春，我在德国慕尼黑游览巴伐利亚王宫宁芬堡，入口买了6欧元门票，那是上二楼参观才需要出示的，但当我在底下花园兜了一圈之后，发现怎么也找不到那张票了，只好再去买一张。售票员看到我又来了，神情有点奇怪，我只好尴尬地说，自己可能在花园里丢了票，她想了下说：“那我送你一张吧。”就打了一张免费的团体票给我。
另一次，我到西安的半坡博物馆，买了55元的门票，想要一张纸质票留念，但售票员说：“你是无线支付的，就只有打印的电子票；除非你是现金买的，才有纸质票。”我说：“那你不早说？现在我买也买了，难得来一趟，你不能给我一张纸质票留念吗？”她好像也很无奈：“对不起，我没办法给你，我要是给你一张，账对不上，我就得自己掏钱出来。”
毫无疑问，对我这样的普通游客来说，这虽然都是小事，但旅游体验的反差太明显了。都不是外宾，都当然也理解国内都是什么情况，但我随后就意识到，并不能单单指责前端的执行人员不够“以人为本”，因为问题的真正关键是他们有没有被赋予灵活处置权。
一个车龄20多年的老司机曾和我说起这么一个细节：一脚油门下去，超速其实是很容易的事，然而在上海境内，通常20%以内的幅度都是可容忍的；在江浙，这个缓冲区间降到了10%；再往外，就变得很刚性，超一点点都不行，就要罚款。
回头来看武汉地铁这次“看证不看人”的事件，官方道歉声明中所说的“不周”，按我的理解是说“没充分考虑到对方的特殊情况和感受”，但“不周”并不等于“不对”——如果规章制度要求他们必须查看证件，那查验就没什么不对，工作人员后来还掏钱给他买票了，怎么就“不周”了？
也就是说，如果要做到“周到”，就应在制度层面授权容许前端执行者灵活处置，看到残障人士的身体状况，不必再那么僵化地履行那一套。既不授权，出了事又让基层背锅，那么下一次可能出现的就是更加一板一眼地照章办事，最后陷入无法改进的僵局。
我们要看见人，那不仅是指普通人，也应包括系统中的螺丝钉。有了能喘息、活动的余地，才能容下对人的温情和善意。
